Absurdiškai varomas žvelgia į verslo pasaulį skeptiška akimi ir tvirtai įsišaknijusiu liežuviu skruoste.
Sunku apsivilkti.
„American Airlines“ 2019 m. Įtraukė klientų, dažnai verslo keliautojų, Volstryto ir, atrodo, kiekvieno „Twitter“ kliento diatrijus. Kodėl net ir paties amerikiečio pilotai dabar aiškiai giria tokias oro linijas kaip „United“ - taip, tą „United“ -, tuo pačiu šaipydamiesi iš savųjų.
Pavyzdys iš Amerikos pilotų atstovo spaudai Denniso Padanga :
„United“ buvo peeriatorius. Tai buvo (pramonės) priekaba. Amerikietis buvo kitame gale. Amerikietis dabar yra naujasis „United“. Mums tai nepatinka. Mes norime laimėti.
O praėjusią savaitę amerikietis buvo paskelbta „Wall Street Journal“ būti blogiausia iš pagrindinių Amerikos oro linijų. Taip, jis nusileido žemiau sienos, alegiano ir dvasios.
Priešingai, „Delta“ sugebėjo žengti žingsnį po žingsnio, kuris jį išskyrė iš kitų. Nedaugelis ginčytųsi, kad tai geriausias iš didžiausių. Žurnalas uždėkite jį ant viršaus.
Maniau, tada atliksiu testą. Neseniai vykusioje verslo kelionėje iš Amerikos perskridau iš San Francisko į Majamį ir grįžau į Deltą. Abi kelionės būtų pirmos klasės - toje vietoje, kur avialinijos mėgsta uždirbti daugiausiai pinigų.
Ar skirtumas būtų ryškus? Tikėjausi, kad gali.
„American Airlines“ - keista staigmena.
Pirmos klasės keleiviai nuolat skundėsi naujomis amerikiečių vadinamosiomis „Project Oasis“ sėdynėmis. Kas įvardijo idėją įsimesti daugiau vietų lėktuvuose ir net sumažinti kojų erdvę pirmos klasės „Project Oasis“, turi turėti karčią pramogą.
„American“ du kartus modifikuoja kai kuriuos lėktuvus, kad pirmos klasės keleiviai galėtų ką nors, bet ką, priešais save pakišti. Vis dėlto tai nėra net blogiausia amerikiečių problema. Oro linijos nuolat kritikuojamos dėl akivaizdaus jos darbuotojų - ypač stiuardesių - entuziazmo.
Natalie Cole grynoji vertė 2012 m
Mano skrydyje viskas prasidėjo ne taip gerai. Negavau a hullo įlaipinant iš bet kurio priekyje stovinčio palydovo. Tai vargina daugelį keleivių, ir aš prisipažįstu, kad norėčiau būti sveikinamas. Bet galbūt abu skrydžio palydovai turėjo apie ką nors kalbėti, pavyzdžiui, apie laukiančias darbo derybas.
Tada atėjo pietūs. Aš buvau užsisakęs vištienos salotų, tikėdamas, kad tai gali būti malonu. Atvyko salotos mažame dubenėlyje ir vištienos griežinėliai šone. Salotos neturėjo malonaus veido. Vištiena dykumoje buvo sausesnė už šnervę. Aš negalėjau to užbaigti. Sąžiningai, aš vos galėjau tai pradėti. Tai privertė užsinorėti Wendy salotų. Bent jau vynas buvo skanus.
Šiek tiek šviesesnėje pusėje sėdynė buvo visiškai patogi, aš galėjau įdėti po ja krepšį ir, kai mano sėdynės draugas jau išmoko nevartyti savo antklodės per pusę krūtinės, aš galėjau atsipalaiduoti.
Prisipažinsiu, kad priešais mane pora beveik viską sugadino. Jie atsinešė savo katę. Katė nemėgsta skraidyti. Ji verkė ir verkšleno, net kai jie išleido jį iš savo laikiklio ir šliaužė po juos visus. Vis dėlto pasiekiau zeną ir spoksojau pro langą.
Vis dėlto du trečdaliai skrydžio įvyko kažkas labai keisto.
Nuėjau į tualetą. Eidamas link jo, mačiau, kaip abu stiuardesės sėdi ant savo mažų kombinezonų ir šnekučiuojasi. Einant pro šalį, vyresnysis ponas pakėlė į mane akis ir pasakė: „Ar norėtumėte dar vieno gėrimo?
Tai gali atrodyti maža, bet tai buvo pirmas kartas, kai kurį laiką mačiau tikrai aktyvų klientų aptarnavimą „American“.
Man nereikėjo dar vieno gėrimo, bet tai, kad jis aktyviai atkreipė dėmesį, iš tikrųjų privertė nusišypsoti.
Tada skrydis atrodė labiau įsimintinas - iš teigiamos pusės, tai yra, nei galėjo būti kitaip. Yra vilties, amerikietė.
Deltoje tai vis dar maži dalykai.
„Delta“ neskraido tiesiai tarp Majamio ir San Francisko, todėl buvau priverstas susisiekti Atlantoje, itin nedievišką valandą ryto.
Kaip ir Amerikos atveju, mano skrydis buvo numatytas. Skirtingai nei amerikietis, abiejų lėktuvų salonas jautėsi kur kas labiau pasenęs. Sėdynės buvo pakankamai patogios, tačiau nebuvo išskirtinės. Vis dėlto žmogaus elementai vis dar buvo sumaniai išryškėję.
Skrydyje iš Majamio į Atlantą mūsų visų buvo paprašyta prisijungti prie skrydžio palydovės, praleidusios 50 metų su Delta, šventės. Ji buvo pristatyta lėktuvo priekyje. Pilotas paskelbė pranešimą, kaip ir pirmosios klasės stiuardesė. Visi plojo. Yra mažai žmonių, kurie 50 metų dirbo vienoje įmonėje.
Kas vis dėlto yra maistas? Tuo metu, kai mano lėktuvas pakilo iš Atlantos link San Francisko, buvau budrus. Atsižvelgdama į visišką sąžiningumą, aš taip pat užsisakiau vištienos salotų. Skirtingai nuo amerikietiško maisto, šis skonis buvo panašus į neseniai pagamintas vištienos salotas.
Likusią skrydžio dalį apibūdino tik vienas dalykas - švelnus tarnybos padorumas. Nebuvo prasmės skubėti, nė minties, kad stiuardesėms reikia viską padėti, kad jie patys galėtų pailsėti spoksodami į telefonus.
Tačiau pats nuostabiausias elementas atsirado tiesiai į pabaigą. Skrydžio palydovas palinkėjo kiekvienam keleiviui laimingų atostogų ir nuostabių naujųjų metų.
Tai buvo taip mikliai atlikta, kad kiekvienas pasisveikinimas pasijuto asmeniškas ir nuoširdus.
Man išlipus iš lėktuvo, prie skrydžio palydovų prisijungė pilotas atsisveikinti su keleiviais. Kažkaip buvo pamiršta nedidelė lėktuvo nykuma.
Pamoka: tai visada yra žmogaus elementas.
Tarp dviejų oro linijų rinktis nebuvo tiek daug. Arba bent jau ne tiek, kiek įsivaizdavau. Tai nebuvo šlovingas, palyginti su grotesku.
Tikrasis skirtumas, išskyrus skausmingą maisto kokybės skirtumą, buvo tas, kad žmogiškasis klientų aptarnavimo elementas atrodė įtvirtintas per visą „Delta“ patirtį, o amerikiečių kalboje jis buvo apsiribotas vienu išskirtinai, spontaniškai apgalvotu gestu.
Kai viskas tampa robotizuota, asmeniniai prisilietimai vis tiek daro didžiulį poveikį. Nesvarbu, ar produkto patirtis vyksta teisingai, ar neteisingai - o su oro linijomis žmonės tikrai nemėgsta neteisingo - labai svarbu, kaip jūsų darbuotojai elgiasi su tuo.
Galite jiems tai priminti kiekvieną dieną. Jūs taip pat turite suteikti jiems laisvę savaip reikšti savo asmenybes.
Nėra taip, kad visi šie palydovai būtų būtinai laimingi darbuotojai. Amerikietėje jie apjuosia derybas dėl sutarties. Deltoje daugelis stiuardesių yra įsitikinę, kad nori susivienyti, o aviakompanija tam naudojasi šiurkščiomis priemonėmis.
koks yra tikrasis Alisha Marie vardas
Tačiau būti puikiu klientų aptarnavimo specialistu reiškia, kad asmeniniai kontaktai bus skaičiuojami ir jie jausis spontaniškai.
Tada jų patirtis turėjo teigiamą žmogiškąjį poveikį.
Ir galbūt laikmetyje, kai oro linijos labai nori išpešti pinigus iš keleivių, tai buvo pati didžiausia staigmena.
