Šios savaitės pradžioje „American Airlines“ skrydžiu keliavau iš Filio į Čikagą. Mes turėjome atvykti 10:30 ryto. Mes baigėme atvykti 4:30 po pietų. Kodėl didelis vėlavimas? Tą dieną Čikagą užklupo maždaug šeši centimetrai sniego. O'Hare'as turėjo kelis kartus užsidaryti valymui. O ir lėktuvas nuslydo kilimo ir tūpimo tako.
Vis dėlto tą pačią popietę (antrą kartą) įlipus į lėktuvą ir vyriausiasis skrydžių palydovas, ir pilotas atsiprašė už vėlavimą.
Tai vyksta daug, kai keliauju. Oro linijos visada labai greitai atsiprašo už viską, kas vėluoja. „American Airlines“ negali valdyti oro sąlygų. Jie ne aria takų ties O'Hare. Jie negali numatyti kiekvieną kartą, kai iškyla techninės priežiūros problema. Jie negali ginčytis su oro uosto skrydžių valdymu. Praėjusiais metais skrendant į Londoną keleivė susirgo ir mes buvome priversti nusileisti Kanadoje, kad ji galėtų gauti skubią pagalbą (jai viskas buvo gerai). Kapitonas ir dėl to atsiprašė!
Žinoma, jūs sakysite, kad oro linijos turi atsiprašyti daugybės dalykų, tokių kaip ankštos sėdimos vietos, griežti tvarkaraščiai, per dideli užsakymai ir visi nikelio ir šviesos trūkumai, ir aš neketinu su tuo ginčytis.
Bet ar kada apgalvojote visus dalykus, kurie turi įvykti tik tam, kad skrydis išvyktų laiku? Atvykstantis lėktuvas turi būti ten. Ten turi būti įgula. Tualetai turi veikti. Variklis turi išlaikyti visus bandymus. Oro uostas turi veikti efektyviai. Oras turi būti geras. Visi keleiviai turi elgtis. Saugos patikrinimai turi būti sėkmingi. Vienas skrydis, kuriuo buvau, buvo atidėtas valandą, nes neveikė oro palydovo saugos diržas. Saugos diržas! Stebuklas, kad bet kuris lėktuvas patenka į dangų, tačiau vienas saugiai ir dažniausiai laiku atvyksta į paskirties vietą. Turėtume būti dėkingi žmonėms, dirbantiems šiose oro linijose. Jų nereikia atsiprašyti.
Ar mes, kaip verslo lyderiai, turėtume tiek atsiprašyti? Esu įsitikinęs, kad yra daugybė tyrimų, kuriuose teigiama, kad atsiprašymas yra geriausias būdas nuraminti įsiutusį klientą ir kad žmonės geriau elgsis, kai su jais elgiamasi taip, lyg jie būtų teisūs. Bet ar neatsiprašau, sakydamas, kad mes kalti? Jei jūsų verslas tikrai kaltas dėl problemos, visais būdais imkitės atsakomybės. Bet mane jaudina, kai mano skrydžio įgula atsiprašo už dalykus, kurie neturi nieko bendro.
Aš atsisakau atsiprašyti.
kiek metų yra Charlotte Mckinney
Savo versle noriu nesakyti „atsiprašau“, kai viskas blogai, nebent mes tikrai esame kalti. Aš galiu būti „nusivylęs“, „nusivylęs“ ar „susirūpinęs“. Aš galiu pasidalinti empatija, susierzinimu ir net pykčiu, kai viskas nesiseka. Tačiau, kaip ir aviakompanijos, mes visi darome viską, ką galime, ir daugeliu atvejų nuo mūsų nepriklausančių veiksnių viskas pasislenka. Aš neketinu atsiprašyti, kai taip atsitiks, nes tai mano verslui kelia potencialius reikalavimus grąžinti pinigus, pretenzijas, net ieškinius.
Galbūt avialinijos turi pakankamai gilių kišenių, kad visa tai padengtų. Tačiau dauguma įmonių to nedaro. Taigi perimkite nuosavybę ir atsiprašykite, kai tai yra jūsų kaltė. Priešingu atveju įsijauskite. Pataisyti. Judėk toliau.
