Kai tik paklausiu verslo savininkų, kuo jų įmonės skiriasi nuo konkurencijos, beveik visada gaunu tą patį atsakymą: išskirtinis klientų aptarnavimas.
Nors tai gali būti tiesa, tai yra atsakymas, kuriuo dažniausiai nenoriu tikėti. Juk apie gerą klientų aptarnavimą verčiau išgirsti iš, žinote, kliento.
Bet tai yra viena išskirtinė klientų aptarnavimo istorija, kurią galiu laiduoti, nes tai nutiko man.
Neseniai paskyriau susitikimą su savo ortopedu, naudodamasis „ZocDoc“ , įmonė, leidžianti vartotojams rasti ir peržiūrėti gydytojus bei užsisakyti susitikimus internetu. Pasirinkęs susitikimo laiką, man paskambino gydytojas, sakydamas, kad laiko nebėra. Nepraėjus nė penkioms minutėms radome lizdą, kuris veikė mums abiem ir padėjo ragelį - nedidelę žagsėjimą, bet tikrai ne tai, ką pavadinčiau nepatogumu.
Bet po 10 minučių man paskambino „ZocDoc“ klientų aptarnavimo atstovas, kuris labai atsiprašė dėl sumaišymo ir, nors aš jai pasakiau, kad tai nėra problema, pasiūlė atsiųsti 10 USD vertės „Amazon“ dovanų kortelę dėl mano bėdų. Tai pagalvojau, kad tai išskirtinis klientų aptarnavimas.
Taigi nusprendžiau vykti į miesto centrą „ZocDoc“ būstinėje Niujorke, kad sužinotumėte daugiau apie tai, kaip įmonė institucionalizavo puikų klientų aptarnavimą.
kiek uždirba Chrisas Tomlinas
Kaip tai prasidėjo
„ZocDoc“ buvo įkurta 2007 m., Kai generalinis direktorius Cyrusas Massoumi, skrisdamas iš Sietlo į Niujorką, užmynė ausies būgnelį ir keturias dienas negalėjo rasti gydytojo Niujorke. Šis išbandymas įkvėpė jį sugalvoti geresnį būdą rasti medicininę priežiūrą naudojant technologijas. Nepaisant to, kad jie yra į technologijas orientuota įmonė, trys „ZocDoc“ įkūrėjai Massoumi, Oliveris Kharrazas ir Nickas Ganju buvo įsipareigoję išsaugoti žmogaus ryšį su klientais arba, kaip jie mėgsta juos vadinti, „pacientais“.
Pirmosiomis dienomis tas darbas atiteko Kharrazui. Išsilavinęs gydytojas, dabar jis yra „ZocDoc“ generalinis direktorius. Neseniai apžiūrėjęs „ZocDoc“ būstinę, jis man pasakė, kad per pirmuosius kelerius metus po „ZocDoc“ įkūrimo, kai tik pacientams iškildavo problemų - tarkim, ilgai laukdavo - jis susitikdavo su jais gydytojo kabinete su puokšte. gėlės ir šokoladas asmeniškai atsiprašyti už bėdą.
„Žmonės neabejotinai nustebo, kad pasinaudoję nemokama paslauga internete, kurios, kaip tikėjosi, vis tiek neveikia tobulai, randa jų laukiantį vaikiną su gėlėmis ir šokoladu“, - sako jis. „Akivaizdu, kad tai nebuvo keičiama, tačiau visais atvejais norėjome suprasti, ar kažkas nepavyko, kokia buvo priežastis? Mes turime padaryti teisingą asmeniui ir visiems tiems, kurie ateina po jos, kad problema būtų išnaikinta “.
„ZocDoc“ biure, kuris sparčiai plečiasi, kad tilptų beveik 500 įmonės darbuotojų, yra siena, padengta lentos dažais, vadinama „Pacientų pirmoji siena“, kurioje kasdien pateikiami nauji „ZocDoc“ paciento atsiliepimai. Mano apsilankymo dieną anoniminiame įraše buvo parašyta: „Ačiū. Ačiū ačiū!!! „ZocDoc“ visam laikui pakeitė mano gyvenimą !!! Tai sukelia norą sirgti, kad galėčiau naudotis šia nuostabia sistema / paslauga “.
kaitlyn vincie miss sprinto taurė
„Visą laiką iš pacientų girdime, kokia šauni paslauga ar kaip išsprendėme jiems iškilusią problemą, ir mes norėtume įsitikinti, kad meilė pasidalija su visa organizacija“, - sako operacijų direktorė Anna Elwood.
Mokymasis iš Zappos
Brendanas Penny ir jo žmona
Nuo įstojimo į įmonę prieš trejus metus Elwoodo darbas buvo įforminti kai kurias neformalias politikos kryptis, kurias Kharrazas įgyvendino per tas ankstyvąsias dienas. Norėdami įkvėpti, ji pradėjo ekskursiją po seną klientų aptarnavimo pavyzdį Zappos. „Mes norėjome sužinoti jų geriausios praktikos pavyzdžius, - sako ji, - ir dabar turime žmonių, kurie su mumis gastroliuoja!“
Viena „ZocDoc“ turo stotelė, kuria „Elwood“ ypač didžiuojasi, yra monitorius, kabantis biuro klientų aptarnavimo skyriuje. Jame rodomi visi „Twitter“ pranešimai apie „ZocDoc“, taip pat procentinė dalis el. Laiškų, į kuriuos atsakoma per vieną valandą, ir procentas skambučių, atsakytų tik po vieno skambučio. Mano apsilankymo dieną šie skaičiai buvo atitinkamai 93 proc. Ir 78 proc. 'Jei mes stengiamės pasiūlyti galimybę naudotis sveikatos priežiūros paslaugomis, turime patys būti prieinami', - sako Elwoodas. 'Jei yra kokia nors pramonė, kurioje paslaugos turėtų būti svarbiausios, tai turėtų būti sveikatos priežiūra'.
Pasak Elwoodo, tikimasi, kad klientų aptarnavimo komanda padarys viską, ko reikia atsakant į paciento klausimą, nesvarbu, ar tai reiškia valandų valandas pabūti telefonu, kad pagyvenęs pacientas galėtų naršyti internete, ar padėti susirūpinusiai mamai susekti sūnų sniego audra, kad įsitikintų, jog jis laiku pasieks paskyrimą. Tada yra ir kasdieniškesnių atvejų, tokių kaip mano, kuriems ZocDoc turi savo politiką. Pavyzdžiui, praėjusiais metais bendrovė pradėjo savo registracijos paslaugą, leidžiančią pacientams užpildyti medicinines formas internetu, kad jiems nereikėtų vargti tvarkant dokumentus biure. Paskyrimų metu pacientai gauna tekstą, raginantį atsakyti, jei jie patenka į biurą, jei kyla problemų dėl dokumentų. Atsakymas į pranešimą suaktyvina automatinį skambutį iš vieno iš „ZocDoc“ klientų aptarnavimo atstovų.
Vieną iš tokių skambučių Elwood neseniai priėmė pati. „Aš buvau tokia:“ Aš pasikalbėsiu su jūsų registratūra arba galiu jiems tiesiogiai paskambinti, ir mes tai išsiaiškinsime “, - sako ji. 'Galų gale mes tai supratome, ir jis apie mus pasiuntė kažką labai gražaus.'
Atrodo, kad tas pacientas nebuvo vienintelis. Greitai atlikus „ZocDoc“ paiešką „Twitter“, dažniausiai paaiškėjo geri vartotojų atsiliepimai. 'Aš dar nesu apsilankęs pas gydytoją, bet jaučiuosi geriau jau naudodamasis @ZocDoc!' perskaityk vieną „Tweet“. @ZocDoc puikus klientų aptarnavimas, ypač pirmadienio rytą. Dėkoju!' skaityti kitą. Tuo metu, kai pacientai ir sveikatos sistema pernelyg dažnai sieja prieštaringus santykius, ZocDoc populiarumas tarp pacientų paskatino maždaug 4 milijonus narių, kurie kiekvieną mėnesį naudojasi šia svetaine, ir pranešė apie vertinimą iš 700 milijonų dolerių, atrodo, yra įrodymas, kad išskirtinis klientų aptarnavimas tikrai gali būti ilgas.
„Buvau apmokytas gydytoju. Jei ką nors darau, tai turėtų veikti, o jei neveikia, turiu kuo labiau sumažinti nuosėdas “, - sako Kharrazas. „Mes siekiame būti visų sveikatos priežiūros uždavinių sprendimo dalimi, ir tai galime padaryti tik užsitarnavę pacientų pasitikėjimą. Mes norime įsitikinti, kad esame to nusipelnę “.
