Absurdiškai varomas žvelgia į verslo pasaulį skeptiška akimi ir tvirtai įsišaknijusiu liežuviu skruoste.
Kas yra sunkiau sielai?
Vadovauti didžiulei įmonei, kurioje dirba 88 000 darbuotojų? Arba skraidyti ekonomine klase didžiulėje aviakompanijoje?
Klausiu tik dėl įdomių minčių, kurias praėjusią savaitę išsakė „United Airlines“ prezidentas Scottas Kirby.
Užfiksuota įraše, kurį paskelbė „Live and Let's Fly“ , Kirby pasiūlė atsakymą į nepatogų darbuotojų užduotą klausimą:
Daug laiko išgirsiu iš darbuotojų, kurie pasakys: „Kodėl„ United “visuomet muša spaudoje, o„ Southwest “gauna nemokamą leidimą? Tai neteisinga.'
Sąžiningumas yra subjektyvus matas.
Tiesa, tiesa, kad Pietvakariai turi geresnę žmonių įgūdžių reputaciją nei „United“.
Akivaizdu, kad „United“ ateina iš paskos šioje srityje, po dabar liūdnai pagarsėjusio daktaro Davido Dao atvejo, kuris kruvinu veidu ir laukia didžiulio atsiskaitymo, nutempė „United“ skrydį.
Vis dėlto Kirbio paaiškinimas buvo gana jaudinantis. Jis neneigė, kad „United“ įvaizdis nėra toks palankus kaip „Southwest“.
Vis dėlto jis išskyrė tuos, kurie daug skraido, ir tuos, kurie neskraido. Jis pasakė:
Dažnam skrajūnui, kuris žino visas taisykles, kuris supranta, kaip patekti į TSA, kuris žino mūsų taisykles apie skrydžių keitimą ir kada jie gali atnaujinti, o kada negali, tai jaučiasi profesionaliai, nes tai juoda ir balta. Aš žinau visas taisykles.
Ak, taip dažnai skrendantys yra visiškai laimingi ir, matyt, daug lengviau įtikti? Prisipažinsiu, girdžiu iš nemažai dažnai skraidančių, kurie ne taip jaučiasi.
Vis dėlto Kirby tai prieštaravo tiems, kurie yra tik kartais skrajojantys:
Tiems, kurie dažnai neskraido, taisyklės neturi prasmės. Jie jau įsitempę, patiria stresą, bando įveikti saugumą, bando laiku nuvykti į oro uostą, supranta, kur pastatyti savo automobilius, žinok, visa kita. Tada jie patenka čia ir tai, kas jiems nėra prasmės, jaučiasi kaip juodai baltų taisyklių rinkinys, kad mes esame ši didelė kompanija, kuriai tiesiog nerūpi.
Ak, taigi tik šie mažiau patyrę žmonės mano, kad „United“ yra šalta, beširdė, negailestinga korporacija?
Tikėtina, kad „United“ darbuotojai turėtų sutelkti dėmesį į šiuos žmones, kad pagerintų jos įvaizdį.
Tačiau Kirbis pasiūlė, kad jo paties darbuotojai nesistengia pakankamai stengtis, kad būtų malonu visiems:
Daug tai reiškia, kad suteikiate jums teisę rūpintis klientais ir elgtis teisingai klientams, tačiau priversti mus visus suprasti, kad turime pakeisti žmonių savijautą ir taip, kad jie jaustųsi kaip mes. Ir tai tikrai yra mūsų misija, ir jei turiu vieną jūsų visų prašymą, tai ir atlikite. Pradėti galvoti apie tai, kaip žmonės mus suvokia, kaip klientai. Tiesą sakant, tai ne tik mūsų klientai, bet ir visa bendruomenė. Kaip kiti suvokia „United Airlines“.
Ar gali būti, kad „United“ darbuotojai dar negalvoja, kaip žmonės suvokia aviakompaniją?
Reguliariuose pokalbiuose su „United“ darbuotojais pastebiu nevienodą požiūrį, tačiau, kalbant apie bendrą pusiausvyrą, visiškas jausmas išlieka niūrus.
Jų jausmai linkę į tai, kad jų prašoma padaryti per daug prieštaringų dalykų.
Pavyzdys: įsitikinkite, kad lėktuvas išvyksta laiku ar kitaip, tačiau vis tiek būkite nepaprastai malonus keleiviams ir dar nepaprastai malonus pirmosios klasės keleiviams. O ir daryk tai skrisdamas su vienu lėktuvo palydovu laive mažiau nei anksčiau.
Be to, nepaprasta, kad Kirby, atrodo, prisiima tiek daug atsakomybės darbuotojams, kai po „Dao“ incidento jiems visiems buvo surengti vadinamieji „Core 4“ mokymai, kuriuose pabrėžiama, kad rūpinimasis yra antras pagal svarbą po saugumo.
Ar tai reiškia, kad taip neatsitiko?
Mano patirtis rodo, kad jis skiriasi kiekvienu skrydžiu.
Neseniai aš turėjau labai maloni paslauga iš „United“ ir tada mažiau maloni paslauga. Aš esu gana dažnas skraidytojas.
Ką vis dėlto gali padaryti lyderis, norėdamas motyvuoti savo darbuotojus ne tik liepti jiems labiau stengtis?
kiek metų yra Mario Batali
Jungtinis skrydžių palydovas neseniai atsiuntė man aviakompanijos padovanotos dovanos nuotrauką.
Tai buvo saldainių maišelis su šiek tiek niūrių spalvų žodžiais: „Ačiū, kad esi puikus komandos narys!“
Skrydžio palydovo požiūris buvo švelnus:
Atsižvelgdamas į saldainių gabenimo išlaidas, etiketę, spausdinimą, maišelį, saldainių maišavimą, saldainių pristatymą ir susijusį personalą, aš mieliau turėjau pinigų.
Taip, vadovauti didelei įmonei yra labai sunku. Visada bus niūrių darbuotojų.
Vis dėlto tam tikru momentu vadovas turėtų prisiimti atsakomybę už trūkumus ir sudaryti sąlygas darbuotojams sėkmingai veikti.
Kirbiui nebuvo taip lengva, kai jis rėmė naują premijų sistemą, kuri atėmė daugumos darbuotojų premijas ir pavertė schemą žaidimų šou. Pagaliau jis mirė, bet apmaudas jo atžvilgiu ne.
Vis dėlto yra dar vienas Kirby atsakymo aspektas, kurį verta paminėti.
„Southwest“ specialiai siekė, kad būtų prekės ženklas, kuris būtų draugiškas žmonėms, lengvai pritaikomas ir suteiktų galimybę visiems savo darbuotojams tai įgyvendinti.
Per ilgai „United“ buvo patenkinta, kad tiesiog padidėjo.
Šių dviejų strategijų rezultatus galima pamatyti, kaip apie juos kalba kiekvienos aviakompanijos klientai.
