Kada paskutinį kartą jautėtės patenkinta klientų aptarnavimo patirtimi? Kaip Kartą pasakė Warrenas Buffetas , mes negalime „patenkinti“ kliento; turime išmokti „pradžiuginti“ klientą. Tačiau tikrovė yra ta, kad didžioji dauguma klientų šiandien nėra patenkinti gaunama paslauga, apklausos duomenimis Arizonos valstijos universitetas, kuris parodė, kad daugiau nei trys ketvirtadaliai respondentų buvo mažiau nei patenkinti klientų aptarnavimo skyriaus patirtimi.
Praėjo tie laikai, kai telefono paėmimas buvo vienintelė galimybė klientams perduoti skundą. Įmonės, siekdamos patenkinti vartotojų poreikius, įvairina savo galimybes siūlydamos paslaugas pokalbių, teksto, el. Pašto ir socialinės žiniasklaidos priemonėmis bei įdarbindamos kelių lygių klientų aptarnavimo komandas, tačiau problemos išlieka. Dirbtinis intelektas (AI) ir mašininis mokymasis (ML) įsiskverbė į klientų aptarnavimo sritį ir toliau spartės, kai įmonės investuos į šios technologijos galimybes ir daugiau apie jas sužinos. Vienas pranešimas projektai, pagal kuriuos „išlaidos kognityvinėms ir dirbtinio intelekto sistemoms 2022 m. sieks 77,6 mlrd. USD, ty daugiau nei tris kartus viršys 2018 m. prognozuotą 24 mlrd. USD“. Tačiau bent jau artimiausioje ateityje įmonės vis tiek turi pasikliauti žmonėmis, teikiančiais klientų aptarnavimo aspektus.
Kad ir kokia pažangi būtų mūsų technologija, žmonės labai nesikeičia. Todėl sprendžiant klientų aptarnavimo problemas kyla tiek daug komplikacijų. Viskas kartais gali įkaisti, o atstovai ar aptarnaujantis personalas kartais gali tapti gynybinis, kai susiduria su nelaimės ištiktu klientu. Esmė ta, kad klientui galiausiai paliekamas įspūdis, kad niekas neklauso - ir niekam nerūpi jų konkretus klausimas.
Laimei, jei tinkamai elgiatės, galite išspręsti šias opias problemas ir paversti jas galimybe laimėti klientą visam gyvenimui. Tačiau jūs turite žinoti, kaip kontroliuoti situaciją.
H.E.L.P. yra išbandytas ir tikras akronimas, kurio galite skambinti susidūrę su nelaimingu vartotoju. Tiesą sakant, šie žingsniai gali padėti išsklaidyti beveik bet kokią karštą situaciją, nes jie skirti mūsų, kaip žmonių, pagrindiniams poreikiams - būti išklausytiems, įvertinti ir įtraukti.
Robino storio grynoji vertė 2016 m
H išklausykite klientą.
IS užjauskite ir atsiprašykite tokia tvarka.
L paskatinti klientą priimti sprendimą.
P vadovautis atsakingu elgesiu.
1. Išklausykite klientą.
Kai klausysitės, kad suprastumėte iki galo, tai padės nuraminti bet kokią situaciją. Suteikite klientui galimybę išlieti savo nusivylimą ir apibūdinti savo problemą ar problemą. Jei mainai vyksta akis į akį, pateikite užuominas, kurių visiškai klausotės palaikydami akių kontaktą ir linktelėdami galva. Šio tipo kūno kalba klientui parodo, kad esate šalia ir norite padėti. Jei kalbate telefonu, pakartokite tai, ką jums pasakė klientas, kad patvirtintumėte, jog girdėjote ir supratote, kodėl jie susierzinę. Atsispirkite pagundai nutraukti - net jei jie yra nemandagūs ir neprotingi. Pirmas žingsnis - tik išklausyti ir pranešti klientui, kad jis buvo išklausytas.
2. Įsijausk.
Išklausę kliento skundą, praneškite jiems, kad jie svarbūs. Pasiūlykite savo empatiją ir atsiprašymą. Net jei manote, kad klientas ar klientas yra suklaidinti, jei norite išspręsti situaciją, turite parodyti užuojautą jų atžvilgiu. Būk nuoširdus - atsiprašymas gali pagarsinti ir taip piktą klientą.
3. Nuveskite klientą į sprendimą.
Šiuo metu gali būti naudinga užduoti klausimus ir suteikti klientui daugiau galimybių. Pavyzdžiui, „Ką aš galiu padaryti, kad jums išspręstų šią problemą?“ 'Ko reikėtų, kad tai būtų neteisinga, tiesa?' Užduodant tokius atvirus klausimus kyla pavojus. Atminkite, kad dauguma žmonių tiesiog nori, kad jų skundas būtų išklausytas ir patvirtintas. Blogiausias scenarijus yra tas, kad klientas paprašys ko nors, ko jūs negalite įvykdyti. Šioje situacijoje siekite rasti teigiamą arba kitą geriausią dalyką. Galima sakyti: „Aš vertinu tai, kad norėtum, kad tai padaryčiau už tave. Deja, aš to negaliu padaryti. Ką aš gali padaryti yra ... “
4. Nurodykite atsakingą elgesį.
Atlikite būtinus veiksmus, kad įvykdytumėte įsipareigojimą klientui. Stebėkite svarbiausius kanalus ir užtikrinkite, kad klientas gaus pranešimą, kad jų skundas buvo išspręstas. Žinoma, bus situacijų, kai reikia žengti tolesnius veiksmus, arba sprendimas ne visada gali būti įmanomas. Tai mokymosi akimirkos. Jei klientų aptarnavimo patirtis buvo autentiška, net ir nepatenkinti klientai galų gale atsiras, jei pajus, kad jie buvo išklausyti ir užjausti.
