Ar kada nors teko patirti tokių klientų, kai eini prisiekdamas niekada negrįžti? Kur niekuo neatrodė beveik priimtina?
Manau, kad kiekvienas gali susieti su tokia patirtimi. Tiesą sakant, kai kurie iš jūsų, deja, tikriausiai patyrė daug tokių patirčių.
Ar galite prisiminti tą jausmą? Ar galite atsiminti ilgį, kurį norėjote padaryti, kad įsitikintumėte, jog jūsų neigiamą patirtį girdi visi, turintys ausis?
Štai koks jausmas būti niekintoju.
Teisybės dėlei reikia pasakyti, kad tai, ką aprašiau aukščiau, tikriausiai yra stiprus niekintojas (0–1 pagal NPS skalę), tačiau tiesiog išlaikykite šį jausmą mintyse, kai klientai save identifikuoja kaip jūsų verslo menkintojus.
Jei žodinės rekomendacijos ir siuntimai yra bet kurio verslo gyvybės šaltinis, neigiami atsiliepimai ir neigiami žodiniai žodžiai yra vėžys. Deja, jie plinta greitai ir daro daug didesnį poveikį.
Pasak a apklausa, kurioje dalyvavo daugiau nei 3200 atsitiktinių vartotojų , 75% jų nurodė, kad greičiausiai pasidalins neigiama patirtimi su savo draugais ir kolegomis, o tik 42% iš jų teigė, kad rekomenduotų produktą ar paslaugą, kuri jiems patiko.
Tai reiškia, kad neigiama patirtis gali smarkiai nusverti teigiamos patirties poveikį. Tai reiškia, kad kiekvienam jūsų niekintojui reikia kelių reklamuotojų, kurie pasisakytų už prekės ženklą.
Tai yra viena iš pagrindinių priežasčių, kodėl bet koks teigiamas NPS rezultatas (daugiau nei 0) pagal NPS standartus laikomas „geru“ balu. Remiantis skaičiavimais, tai paprasčiausiai reiškia, kad turite daugiau reklamuotojų, nei turite niekintojų. Kuo daugiau ši spraga didėja, tuo teigiamesnį poveikį ir augimą matysite teigiamai.
Aš praleidau nemažai laiko kalbėdamas apie geriausius būdus, kaip paskatinti savo augintojus skatinti augimą, ir kaip sumažinti ar panaikinti nuosmukį, aktyviai identifikuojant ir valdant savo niekintojus, bet kaip iš tikrųjų atrodo šios dvi žmonių grupės?
kiek metų yra charizmos žvaigždei
Prieš kelias savaites įsigilinau į rengėjo anatomiją, kad galėčiau iš pirmo žvilgsnio pažvelgti į jų įpročius ir galimą poveikį, kurį jie gali turėti jūsų verslui (daugiau, nei jūs manote).
Dabar aš panirsiu giliau į niekintojus - tai, ką jie daro, ir galimą jų poveikį jūsų apatinei linijai ir bendrai reputacijai.
Norint tinkamai valdyti savo niekintojus, naudinga žinoti, kaip žmogus atrodo realiame gyvenime.
Maždaug prieš dvejus metus su žmona paštu gavome laišką iš tuometinės kabelinės kompanijos, Chartijos komunikacijos . Laiške buvo nurodyta, kad netrukus bus atnaujinta mūsų sutartis ir kad mūsų naujas tarifas padidės 70 proc.
Per pastaruosius aštuonerius metus buvome jų klientas ir žinojome, kad tarifų didinimas yra tik kodas, kad laikas skambinti ir apsimesti, kad atšauksite, kol jie vėl sumažins normą. Visada skausmas gale, bet atrodė, kad tai yra kabelio kliento norma.
Kitą dieną paskambinau ir paprašiau pasikalbėti su klientų išlaikymo skyriumi (papildoma pastaba: jei tai yra tikrasis jūsų įmonės skyrius, gali kilti problemų). Negavęs atsakymo, kurio ieškojau iš pirmo žmogaus, su kuriuo kalbėjausi, paprašiau pakalbėti su vadovu (vėlgi, tai tik dalis įprasto proceso).
Mano nuostabai, vadovas negalėjo padėti. Man buvo pasakyta, kad jei norėtume tęsti kabelinę paslaugą naudodamiesi „Charter“, mums iš tikrųjų reikės mokėti 70% daugiau - už tą patį paketą, kurį turėjome per pastaruosius dvejus metus.
Grasinau išeiti, paskutinį kartą bandydamas „išlaikyti“ mūsų verslą, sakydamas, kad jei išvyksime, nebegrįšime. Nieko negavau.
Trumpa istorija, mes galų gale kartu nutraukėme kabelį ir perėjome tik „Netflix“ ir „Hulu“. Iš pradžių jis įgėlė, bet suprantu, kodėl įmonėms reikia didinti tarifus, ir, tiesą sakant, tai buvo maskuojanti palaima.
Bet čia viskas pasidarė negražu.
Praėjus maždaug dviem savaitėms po to, kai atšaukėme paslaugą, mes kas savaitę pradėjome skambinti iš „Charter“, siūlydami mums sugrįžti. Sakydami, kad jie atsisakys diegimo mokesčio, nuolaidos mūsų tarifams ir kt.
Aš turiu omenyje, aš vertinau pasiūlymus, bet kur buvo šis lankstumas, kol mes išgyvenome visus šiuos vargus?
Pradžioje aš mandagiai atsisakiau jų pasiūlymų ir kiekvieną kartą paaiškindavau, kad negrįžtame. Bet skambučiai vis kilo, o chartijos žmonės neklausė. Ir galiausiai aš sutrūkinėjau. Aš ne tik pažadėjau daugiau niekada neduoti jiems nė cento savo pinigų, bet ir pasidalinau savo patirtimi apie Inc. Galų gale ja buvo dalijamasi beveik 1 000 kartų ir ji vis dar gyvena internete ir pasiekiama per visą amžinybę ieškant.
Aš buvau ir tebesu chartijos priešininkas.
Maureen e. Mcphilmy,
Ar „Charter“ iš pradžių nepadidino mano tarifo ir (arba) po to nebeskambino, ar aš būčiau juos rekomendavęs ar parašęs teigiamą pranešimą? Greičiausiai ne. Bet aš taip pat nebūčiau pasidalijęs neigiama patirtimi su 1000 žmonių.
Tai yra detraktoriaus toksiškumas ir priežastis, kodėl atsakant į atsiliepimus svarbu pirmiausia sutelkti dėmesį į juos.
Dirbdami su savo detektoriais, turėtumėte žinoti keletą dalykų:
Tikėtina, kad jie labai greitai susitrauks (paliks jus). Tai gali atrodyti gana akivaizdu, tačiau atminkite, kad niekintojas yra tas, kuris įvertina jus iki 6 pagal NPS skalę. Nors 0, 1 ir net 2 gali atrodyti kaip akivaizdūs nepatenkinti klientai, koja išėję pro duris, mažiau akivaizdūs yra tie, kurie jums įvertina 5 ir 6 balais.
Detraktoriai yra tie, kurie jums įvertina 6 ar mažiau balų.
Ką reikia žinoti, yra tai, kad statistiškai kalbant, iki 40–50% jūsų niekintojų paliks jus per kitas 90 dienų (arba anksčiau). Jei jūsų tikslas yra sumažinti bangavimą, labai svarbu, kad į juos atsakytumėte kuo greičiau (turėtumėte omenyje iškart) ir išspręstumėte jų problemas.
Detraktoriai kalba garsiau nei propaguotojai. Kaip jau minėjau aukščiau, niekintojai beveik dvigubai dažniau dalijasi neigiama patirtimi su kitais, nei projekto vykdytojas dalijasi teigiama patirtimi.
Deja, naujienos blogėja. „Psychology Today“ buvo parašęs straipsnį kad buvo surinkti kelių skirtingų tyrimų rezultatai apie tai, kaip žmonės gauna blogą, o ne gerą informaciją. Tyrimai parodė, kad mums labiau rūpi blogų dalykų grėsmė, o ne gerų dalykų perspektyva.
kokiais metais gimė viržių audra
Paprasčiau tariant, viena bloga patirtis, kuria dalijasi niekintojas, gali gerokai nusverti vieną gerą projekto vykdytojo patirtį.
Labiau tikėtina, kad pasmerkėjai yra pasyvūs, o ne pasyvūs. Tai gali skambėti keistai girdint, bet paprastai kalbant, jūsų stipriausi niekintojai ne kuo skiriasi nuo jūsų stipriausių propaguotojų. Jie yra ir balsingi, ir aistringi jūsų produkto vartotojai. Skirtumas tik tas, kad niekintojams jų patirties kažko trūksta.
Atminkite, kad niekintojai nori to, ką jūs siūlote, ir jie labai nori, kad tai atitiktų jų poreikius. Jūsų darbas yra tikėtis patenkinti tuos poreikius. Kai tai padarysite, greičiausiai jie bus jūsų kitas didžiausias advokatas.
---
Nors niekas nenori niekinančių savo versle, jas turi kiekviena įmonė (net ir tos, kurios pagal NPS standartus laikomos „pasauline klase“, tokios kaip „Apple“). Svarbiausia naudoti tokią platformą kaip Promoter.io valdyti savo niekintojus greitai išklausant ir reaguojant į jų poreikius. Jei jie yra nepagrįsti arba jų neįmanoma įvykdyti, turint prasmingą dialogą, galima paprasčiausiai užkirsti kelią viešųjų ryšių katastrofai ar nemaloniai internetinei peržiūrai.
