Norint ilgalaikės sėkmės verslas priklauso nuo laimingų klientų. Deja, kad ir kokius veiksmus atliktumėte, kad išvengtumėte klientų aptarnavimo problemų, ne kiekvienas klientas bus laimingas.
Nesvarbu, ar jų pykčio priežastis yra pagrįsta, ar ne, turėsite atsižvelgti į situaciją ir žmogaus susirūpinimą. Tai, kaip jūs atsakote, gali pakeisti klientą, kuris galų gale yra patenkintas, ir klientą, kuris atsisako vėl bendradarbiauti su jūsų įmone.
Norėdami padėti sušvelninti piktus klientus, šie sėkmingi verslininkai dalijasi savo geriausia išbandyta konfliktų sprendimo taktika.
1. Pirmiausia patvirtinkite savo jausmus.
Kai klientai pyksta, bandydami pasiūlyti jiems sprendimus, jie jaučiasi tarsi nepripažįstate, kaip jie jaučiasi, net jei jūsų tikslas yra padėti, sako Syedas Balkhi, vienas iš WP pradedantysis . Geriausia taktika yra patvirtinti, kad klausotės pagarbiai.
„Pareiškite, kad suprantate jų pyktį, tada atsiprašykite“, - sako Balkhi. 'Tada galite pasiūlyti jiems sprendimą arba padėti.'
2. Siųskite jiems balso pastabą.
Pasak Danielle'io Gronicho, CLEARSTEM odos priežiūra , supykdyti supykusį klientą geriausia savo balsu - tiesiogine to žodžio prasme. Jos įmonė siunčia balso atmintines į savo klientų tiesioginius pranešimų dėžutes, jei jie turi didelių problemų.
„Kai kuriems žmonėms geriausia tai išklausyti, nesutinkant su jais, ir tik atsiprašyti, kad jūs abu netinkate“, - paaiškina Gronichas. 'Pažiūrėkite, kaip grakščiai galite tvarkyti šiuos dalykus. Tai bus pertvarkyta mažiau įtempta šviesa “.
3. Būk jų sąjungininkas.
Geriausias dalykas, kurį reikia padaryti, kai klientas pyksta, yra stoti į jų pusę, sako Michaelas Barnhillas, vienas iš jos įkūrėjų Specialisto ID .
„Kai jie susierzinę, juos dažnai reikia tiesiog išgirsti ir suprasti“, - sako Barnhillas. „Iš ten problemą galima išspręsti. Vienas pirmųjų mano viršininkų išmokė mus padaryti jį blogu, jei klientas supyko. Galėtume bendrauti su klientu ir kartu išspręsti jų problemą “.
4. Išlikite ramus ir surinktas.
Jaredas Atchisonas, įkūrėjas WP formos , pažymi, kad svarbu ramiai bendrauti su įpykusiu klientu ir niekada neprarasti malonumo, kad ir ką jie sakytų.
„Tai, kaip jūs su jais kalbate, gali pakeisti jų toną, bet gali ir ne, tačiau dažnai jie supras, kad vaidina ir šiek tiek atsipalaiduoja“, - sako Atchison. „Jie nori žinoti, kad jums rūpi jų problema, tačiau tai darant surinkta tvarka rodo profesionalumą ir norą padėti“.
5. Apmąstykite, patvirtinkite ir įsijauskite.
Kai susiduriate su nelaimingais klientais, Rachel Beider , Generalinis direktorius SPAUSK modernų masažą , naudojasi „Imago“ technika situacijos deeskalavimui. Šis trijų pakopų procesas apima apmąstymus, patvirtinimą ir empatiją.
Pirmas žingsnis yra apmąstymai. Pakartojus jų problemą, jie žino, kad jie buvo girdėti “, - sako Beideris. „Kitas yra patvirtinimas, naudojant tokią frazę:„ Visiškai suprantama, kad būsite nusiminusi “. Galiausiai, empatija, pavyzdžiui: „Aš galiu įsivaizduoti, kad tai būtų labai apmaudu“.
6. Pakartokite savo lūkesčius.
Piyushas Jainas, generalinis direktorius SIMpalmas , sako, kad jo programinės įrangos kūrimo komanda kartu paskambins išklausyti kliento klausimų. Šis grupės požiūris dažnai greitai išsprendžia problemą.
„Kai klientas pamato, kad komanda skiria laiko jų klausytis, jie atvėsta“, - sako Jainas. „Daugelis klausimų iškyla dėl neteisingo lūkesčių supratimo. Viskas, ką turime padaryti, yra dar kartą patenkinti lūkesčius, kad nuramintume klientus “.
kokio ūgio yra Džeimsas Nortonas
7. Išklausykite jų ir imkitės veiksmų.
Jei jūsų klientas yra nusiminęs, įsiklausykite į jo nusivylimą ir kuo greičiau imkitės veiksmų, sako Maria Thimothy, „OneIMS“ .
„Įsitikinkite, kad skiriate jiems laiko, kol išspręsite problemą“, - priduria Thimothy. „Darykite tai norėdami nustatyti lūkesčius ir tada juos viršyti, kad neigiamą paverstumėte teigiamu.
8. Daryk viską, ko reikia, kad tai būtų teisinga.
Gerą klientų aptarnavimą sudaro trys paprasti žodžiai: teisingai. Joelis Mathewas, generalinis direktorius ir bendrovės įkūrėjas Tvirtovės konsultacijos , ir jo komanda tiki daranti viską, kas įmanoma, kad problema būtų teisinga, net jei tai jiems kainuotų.
„Mes turėjome klientą, su kuriuo mesme kamuolį projekto valdymo ir komunikacijos srityje, ir jie buvo pasirengę mus atleisti“, - sako Mathewas. „Aš turėjau pokalbį su jais apie tai, kad suteikiau mums 30 dienų, kad tai būtų teisinga, jiems nemokant, ir tai galiausiai pavertė jų patirtį.
