2010 m. „Domino“ turėjo problemų. Žinoma, „Domino“ buvo vienas didžiausių picų pristatymo tinklų pasaulyje. Tiesą sakant, tyrimų įmonė „Brand Keys“ pavadino ją geriausia picų grandine.
Pristatymo greitis ir patogus užsakymas - „Domino's“ pirmieji pramonėje pristatė mobilųjį užsakymą, sužaidė užsakymo procesą ir leido klientams sekti jų užsakymus.
Tačiau kai reikėjo paragauti, „Domino“ užėmė paskutinę vietą su vaikų picų vakarėlių tinklu „Chuck E. Cheese“.
Geros naujienos? Jūs galite gauti savo picą tikrai labai greitai.
Bloga žinia? Tada turėjai jį valgyti.
ar Colton Haynes turi vaiką
'Tai yra įmonė' sakė generalinis direktorius Patrickas Doyle'as , „kuris sukūrė visą prekės ženklą aplink greitą ir patikimą pristatymą, ir ... supratome, kad visi žmonės pasaulyje, norintys greito ir patogaus picos, jau perka iš mūsų, o žmonės, norintys puikaus pyrago, tiesiog ne.“
Skonio problema buvo tokia bloga - ir taip plačiai paplitusi - kad kai „Domino“ atliko savo vartotojų testus, paaiškėjo, kad ta pati pica žmonėms labiau patiko, jei žinojo, kad ji yra „Domino“, nei jei manė, kad tai yra kito tinklo pica .
'Mes kažkaip sukūrėme situaciją' - pasakė Doilis , „kur žmonėms mažiau patiko mūsų pica, jei jie žinojo, kad tai iš mūsų“.
Nors visiškas receptų atnaujinimas atrodė rizikingas - BRO Russellas Wieneris tai pavadino tokia pat didele rizika, kaip „McDonald's“ išradus „Big Mac“, - smukęs pardavimas ir sustabarėjusi akcijų kaina priėmė sprendimą, kurį būtų priėmusi dauguma bendrovių.
Bet kito sprendimo nebuvo.
'Blogiausias pasiteisinimas dėl picos, kurią aš kada nors turėjau'.
„Domino“ galėjo pasiimti puslapį iš bet kurios įmonės vadovėlio: Dirbkite užkulisiuose, kad išspręstumėte problemą, o tuo tarpu darykite viską, kas įmanoma, norint sumažinti viešumą ir klientų sąmoningumą.
Galų gale, pripažindamas problemą, natūraliai į ją atkreipiamas didesnis dėmesys. Paskutinis dalykas, kurį potencialūs klientai nori išgirsti, yra mūsų pica.
Vietoj to, „Domino“ aktyviai ieškojo atsiliepimų per savo programą „Tracker“ ir ragino klientus įkelti nuotraukas kampanijoje „Parodyk mums savo picą“.
Tada ji dalijosi šiais atsiliepimais nacionaliniuose skelbimuose ir necenzūruotoje - išskyrus nešvankybes - „Times Square“ vaizdo stende.
Panašiai: „Mikrobangų picos yra kur kas pranašesnės“. Panašiai: „Blogiausias pasiteisinimas dėl picos, kurią aš kada nors turėjau“. Panašiai kaip: „Jo plutos skonis yra panašus į kartoną“, - sakė bendrovė, girdėjusi „vėl ir vėl ir vėl“.
Kai kuriuose iš tų skelbimų pasirodė generalinis direktorius. Produktų ir rinkodaros vadybininkai. Virėjai.
Bendrovė paėmė atsiliepimus, pasidalino atsiliepimais, apkabino atsiliepimai ir, kaip sakė Doyle'as, pažadėjo „dirbti dienomis, naktimis ir savaitgaliais, kad pagerėtų“.
Rezultatas buvo atvejo tyrimas, kurio metu buvo skatinamas masinis produkto tobulinimo viešumas ir žinomumas. „Domino“ nesakė: „Kas buvo puiku, dabar yra dar geriau“ - įprastas požiūris, į kurį niekas nekreipia dėmesio.
Vietoj to, „Domino“ panaudojo neigiamų atsiliepimų „patrauklumą“; tyrimas rodo žmonių natūraliai ieško naujienų, kurios dažniausiai yra neigiamos. Tai privertė žmones kalbėtis. Tai privertė žmones susidomėti ir istorija, ir pica.
Be to, tai, kad atsiliepimai dažnai buvo dalijamasi viešai, paskatino daugiau žmonių pateikti atsiliepimus. Tai suteikė įmonei daugiau duomenų, daugiau įžvalgų ir daugiau jos mobiliosios programėlės naudotojų.
Ir daug nemokamo savo naujų receptų viešinimo.
Bet, galbūt svarbiausia, „Domino“ parodė pažeidžiamumą.
Jodie Turner-Smith grynoji vertė
Žmonėms - dar mažiau įmonėms - sunku pripažinti silpnybę ar nesėkmę. Vis dėlto „Domino“ padarė tai, ką dažnai daro didieji lyderiai. Ji pripažino, kad turi problemą, ir paprašė pagalbos sprendžiant šią problemą.
Ir tai pasinaudojo: 2009–2010 m. Tos pačios parduotuvės pardavimų augimas padidėjo 10,4 proc. Kalbant apie ilgalaikę perspektyvą? Jei būtumėte investavę 1 000 USD į „Domino“ 2004 m. IPO, šiandien jūsų akcijos būtų vertos daugiau, nei investavus 1000 USD į „Google“ 2004 m. IPO.
Ir tada štai kas: „Pasakydami tai, ką pasakėme apie picą, susprogdinome tiltą“, - pažymėjo Wieneris. „Tai padarė jį kur kas galingesniu. Jei tai nepasiteisino, nebuvo kur trauktis. Nebuvo kelio atgal “.
Kai jūsų klientai žino, kad turite problemų - dar geriau, kai tu žinok, kad turi problemą - turėk ją. Pripažink tai. Priimti jį.
Ir tada sutvarkykite.
Nes pripažinus silpnybę, neprarasite pagarbos savo klientams ar darbuotojams.
Ypač jei tada prašote pagalbos ir sunkiai dirbate, kad ją įveiktumėte.
