Niekada negirdėjau nė vieno, kuris būtų patyręs blogą klientų patirtį su „Amazon“, „Apple“, „Costco“ ar „Salesforce“. Minėtoms įmonėms nepaprastai sekasi, nes daugiausia dėmesio skiriama klientų patirčiai. Nenuostabu, kad akcijų rinka per pastarąjį dešimtmetį šioms keturioms bendrovėms buvo labai naudinga.
„Amazon“ yra tokia orientuota į klientus, kad tiesiogine to žodžio prasme jums nedelsiant atsiųs pamestą pakuotę, nė neįtardama, kad kaltas yra klientas. Rezultatas yra tokia optimali vartotojų patirtis, kad „Amazon“ yra vienintelė vieta, kur daugelis vartotojų nusprendžia apsipirkti internetu.
Tą patį galima pasakyti ir apie „Apple“ patirtį parduotuvėje. „Apple“ darbuotojai taip aistringai vertina produktus, kad jaučiuosi lyg kalbėčiau su mandagiu technologijų entuziastu „Apple“ parduotuvėse, o ne „Apple“ darbuotojais. Rezultatas - nepaprastai ištikimi prekės ženklo klientai.
Kada paskutinį kartą girdėjome apie vartotoją, kuris pirmiausia pakeitė „Apple“ produktus į ne „Apple“ produktus? „Apple“ parduotuvėje „Genius Bar“ klientų palaikymo koncepcija yra puiki ir aš negaliu suprasti, kodėl daugiau bendrovių to nedaro. Rezultatas yra tas, kad „Apple“ pardavimai vienam kvadratiniam pėdai yra didžiausi iš visų JAV mažmenininkų daugiau nei 5000 USD už kvadratinę pėdą per metus .
Klientų patirtis „Costco“ taip pat yra puiki. Iš tikrųjų „Costco“ turi geriausią grąžos politiką mažmeninės prekybos srityje. Televizorius perkame tik iš „Costco“, atsižvelgiant į bendrovės daugiamečių grąžinimo politiką. „Costco“ taip pat net nesivargina paprašyti kvito, kai grąžinate daiktus (atsižvelgiant į įmonės skaitmeninių kvitų politiką).
val chmerkovskiy grynoji vertė 2016 m
Be to, „Costco“ niekada nekėlė savo greito maisto produktų kainų; jūs vis dar mokate tik 1,50 USD už dešrelių ir gėrimų kombinaciją, kuri buvo ta pati kaina, kurią „Costco“ vartotojams taikė prieš 30 metų! Daugelis vartotojų nežino, kad jūs netgi galite prekiauti savo senais buitiniais elektronikos prietaisais „Costco“ ir mainais gauti „Costco Cash Card“ kortelę. Mano draugas juokauja, kad „jei jo nerasi„ Costco “, tau to nereikia!“
Nenuostabu, kad „Salesforce“, kurio šaknys yra santykių su klientais rinkoje, taip pat turi puikų klientų aptarnavimą. Tiesą sakant, „Salesforce“ yra tokia orientuota į klientus ir tokia skaidri, kad įmonė tai padarys realiu laiku viešai atskleisti kai jos debesijos paslaugos nepasiekiamos arba kyla pasitikėjimo problemų. Vartotojų pasitikėjimas yra nepaprastai svarbus įmonei, nes „skaidrumas kuria pasitikėjimą“.
Iš šių keturių bendrovių galime sužinoti, kad klientas visada teisus. Be to, verta būti ilgalaikiam godžiam ir suprasti, kad optimali ir didžiausia kliento vertė per gyvenimą yra puikaus klientų aptarnavimo rezultatas.
Internetiniai reitingai pakeitė klientų aptarnavimo vaidmenį, kad tai būtų naudinga vartotojui. Pamenate dienas, kai taksi vairuotojai nebuvo susitelkę į klientą? Atsižvelgiant į tai, kad vertinate savo „Uber“ vairuotoją, taksi vairuotojai dabar labiau orientuojasi į klientų aptarnavimą.
Lisa Boothe amžiaus lapės naujienos
Tą patį galima pasakyti ir apie kitas pramonės šakas, kuriose stebimi internetiniai reitingai, įskaitant mažmeninės prekybos ar aukcionų įmones, tokias kaip „eBay“, viešbučių paslaugas, tokias kaip „Airbnb“, mokymo paslaugas, tokias kaip „Udemy“, ir, žinoma, restoranų pramonę tokiose svetainėse kaip „Yelp“. Keli neigiami atsiliepimai gali sunaikinti prekės ženklą.
Apibendrinant galima teigti, kad puiki klientų patirtis sukuria daugiau ištikimų klientų, kurie, be abejo, ilgainiui išleis daugiau pinigų įmonės produktams ar paslaugoms. Puiki klientų patirtis taip pat lemia didesnę akcijų kainą laikui bėgant. Šiame skaitmeninės, socialinės žiniasklaidos amžiuje, jei klientas turi prastą patirtį, visi jo internetiniai kontaktai gali apie tai sužinoti labai greitai.
Prekės ženklo sukūrimas gali užtrukti daugiau nei 30 metų, o jį sunaikinti - tik kelios prastos klientų patirties; įmonė yra tik tokia gera, kaip jos klientų aptarnavimas, ir klientas visada teisus.
Peržiūrėkite geriausios CRM programinės įrangos pasirinkimus.
Ištirkite daugiau įkūrėjų 40 ĮMONIŲ
Stačiakampis
