Kaip verslo lyderis, jūs dirbate pertvarkymo versle. Padėsite paversti savo klientus ten, kur jie yra, ten, kur jie nori būti. Padedate paversti savo komandą gerų rezultatų turinčia komanda. Idėjas paverčiate produktais, paslaugomis ir patirtimi, kurie kaip niekas kitas išsprendžia jūsų klientų problemas.
Tačiau norint, kad ta transformacija įvyktų, pirmiausia turite įsivaizduoti, kokius pokyčius norite sukurti.
Pavyzdžiui, šią savaitę kelias dienas esu „Disney World“ dirbtuvėse. Niekada nelaikiau savęs „Disney“ asmeniu, bet kai mano grupė pateko į „Stebuklingąją karalystę“ ir pamačiau, kaip traukinys sklinda skambant ragui, Kalėdų eglutė nušvito visomis dekoracijomis ir užmatė Pelenės pilį Mane vežė į vaikystę.
Šypsena liko ant mano veido per amžius, o jausmai buvo perkrauti nuostabos ir „magijos“, kurią sukėlė mano aplinka. Paskelbęs „Instagram“ nuotraukas, kuriose matoma, kur aš buvau, gavau daugybę pranešimų iš kitų, kuriuos taip pat pakeitė „Disney“ patirtis, sušukdamas: „tai laimingiausia vieta Žemėje“.
„Disney“ paverčia kiekvieną klientą. Jie planuoja tai padaryti. Kruopščiai. Šis planavimas prasideda ir baigiasi įsitikinus, kad jų atliktas darbas atitinka jų tikslą:
„Kuriame laimę teikdami geriausias pramogas bet kokio amžiaus žmonėms, visur“.
kokio ūgio yra Steve'as Burtonas
„Disney“ transformacijos tikslas yra „sukurti laimę“. Man tai pavyko. Žmonėms, kurie man atsiuntė užrašus „Instagram“, jiems tai pavyko. Ir milijonams žmonių, kurie reguliariai naudojasi savo produktais ir patirtimi, tai ta pati istorija.
Jūs galite padaryti tą patį. Jums pavyks nuosekliai paversti savo klientų masę. Norėdami pradėti, atlikite šiuos tris paprastus veiksmus:
1. Paskelbkite, kaip norite pakeisti savo klientus.
Nustatykite savo ketinimus. Parašykite, kokį poveikį norite turėti savo klientams. Galite tai įtraukti į savo įmonės paskirties pareiškimą, kaip tai padarė „Disney“. Arba galite sukurti atskirą kliento patirties misiją.
Šių metų pradžioje dirbau su komanda, kuri buvo didesnės įmonės dalis, kuri jau turėjo nusistovėjusį misijos išdėstymą. Skyriaus vadovai negalėjo pakeisti įmonės misijos, vizijos ar tikslo pareiškimų, todėl mes kartu kūrėme klientų patirties misiją, skirtą būtent jų dėmesio sričiai.
2. Papasakokite apie tai savo komandai.
Deklaruoti transformaciją, kurią norite sukurti savo klientams, yra tik pirmas žingsnis. Jūsų komanda bus ta, kuri tą viziją atgaivins kiekvieną dieną ateidama į darbą.
Tai apima tiek jūsų komandą, kuri dirba su klientais, tiek visus, kurie turi įtakos jūsų klientams teikiamai patirčiai. Tai reiškia, kad kiekvienas jūsų įmonėje turi atlikti savo vaidmenį.
Tvarkykite nuolatinį mokymą kaip prioritetą. Praneškite savo komandai, ko siekiate, atsižvelgdami į savo klientų patirtį. Tada pateikite nuoseklius pavyzdžius, kaip atrodo gerai ir blogai, ir sustiprinkite elgesį, kurį norite reguliariai matyti, atlygindami tiems, kurie tai praktikuoja savo darbe.
3. Apibrėžkite savo klientų prisilietimo taškus.
Jūsų kliento kelionė turi įvairių elementų. Ir kiekvienas iš šių elementų turi savo sąlyčio taškų pogrupį, kuris daro įtaką jūsų klientų bendrai patirtimi su jūsų įmone.
kiek metų yra Lindsė Krisli
Tikslas yra suprojektuoti visas vietas, kurias jūsų verslas „liečia“, kad jos atitiktų jūsų klientų patirtį. Norėdami tai pasiekti, turėsite apžvelgti visas sąveikos galimybes.
Jums nereikia spręsti visko vienu metu. Kai matote išsamų visų sričių, kurios daro įtaką jūsų jaustis klientams, vaizdą, lengviau nustatyti sritis, kurias galėtumėte patobulinti, kad greitai laimėtumėte. Tai taip pat suteikia jums idėją, kaip nustatyti sritis, kuriose dirbsite, kad atitiktų savo viziją, kol kiekvienas jūsų kliento kelionės aspektas suteiks norimą patirtį.
Jums nereikia būti „Disney“, kad nuolat transformuotumėte ir džiugintumėte savo klientus. Norėdami pradėti savo kelionę, atlikite aukščiau nurodytus veiksmus, kad padarytumėte didelę įtaką kiekvienam klientui, su kuriuo susisiekiate.
