Pirmas įspūdis. Susirišimo akimirka. Incidentas, kuris trina jus neteisingai. Visi šie scenarijai prisideda prie jūsų formuojamos nuomonės apie žmones, su kuriais susiduriate.
Klientai tą patį patiria kiekvieną kartą, kai bendrauja su jūsų įmone. Jie arba jaučiasi vertinami, arba apgauti dėl to, kaip jūsų įmonė elgiasi su jais. Jų sprendimai ateityje bendradarbiauti su jumis yra visiškai pagrįsti tuo nuomonės formavimo momentu.
kiek metų Pauliui Kemsliui
Taigi ką daryti, kad jūsų klientai suvoktų teisingai?
Iškirpkite nesąmonę.
Klientai yra tikri žmonės. Jie turi vardus ir poreikius bei nori pajusti, kad jie svarbūs jūsų įmonei. Teisingai! Neskaitykite jiems iš scenarijaus, nenustebkite jų prašymų ir nepakenkite jų intelektui. Jie nusipelno būti visiškai išklausyti, į juos atsakyti sąžiningai ir jiems rūpestingai padėti. Įsitikinkite, kad jūsų klientų aptarnavimo komandą sudaro žmonės, kurie atidžiai stebi, kurie tikrai tiki, kad jų misija yra padaryti pasaulį geresnį po vieną klientą ir kurie išsprendžia visas problemas, tarsi jų gyvenimas priklausytų nuo klientui geriausias rezultatas. Klientai gali pasirinkti, kur leisti pinigus; tai, kaip su jais elgiatės, yra svarbiausias ingredientas, padedantis jiems apsispręsti.
Protingai rinkitės žodžius.
Žodynas yra galingas. Daugybė įmonių žodžius vartoja neteisingai, iškreipdami tikrąją klientų santykių dinamiką pretenzingumu ar sklandžiu kalbėjimu. Pavyzdžiui, jei turite svetingumo tipo verslą ir savo klientus vadinate „svečiais“, tai gerai. Kita vertus, jei turite mažmeninės prekybos parduotuvę ir paskambinate klientų svečiams, „sustabdykite! Tiesa, jie ne svečiai, o klientai, kurie moka jūsų atlyginimą. Dėl šios priežasties jie turi teisę būti traktuojami kaip kokie jie yra: verslo partneriai. Jie nėra lankytojai, kuriuos akimirksniu malonu pamatyti, bet nenorite viršyti jų priėmimo. Iškraipius savo vaidmens aprašymą iš pat pradžių paaiškėja, kad jūsų įmonė neįsivaizduoja, kaip su jais sąžiningai bendrauti. Kad klientas būtų dinamiškas, suteikite komandai galimybę kalbėti su klientu taip, kaip jam patogiausia kreiptis.
Roberto Johno Burke'o grynoji vertė
Priklausykite savo trūkumams.
Klientai supranta, kad niekas ir jokia įmonė nėra tobula. Kadangi jie tai žino, jie yra pasirengę sutrumpinti jūsų įmonę dėl atsitiktinės problemos - JEI su ja elgiatės teisingai. Nemeluokite apie tai, kas nutiko, neperveskite pinigų nenumatytai nelaimei ar kitam kaltam kolegai ar skyriui. Kad ir ką darytumėte, nesakykite jiems, kad kaip „vienkartinis mandagumas“ padarysite tai jiems tinkamu. Tai nėra mandagumas išspręsti problemą; tai svarbi santykių su klientais dalis, už kurią esate atsakingi jūs, jūsų komanda ir įmonė. Klientas, atkreipęs jūsų dėmesį į problemą, nori ne lūpų, o veiksmų. Suteikite jam jį su malone ir nuolankumu, ir jis suteiks jums dar vieną galimybę.
Šie dalykai gali atrodyti akivaizdūs, tačiau paklauskite savęs, kiek įmonių, iš kurių perkate, iš tikrųjų laikosi šių įsakymų, ir greičiausiai atsakymą rasite labai nedaug. Duoti klientams tai, ko jie nori, nėra raketų mokslas; tai apie grįžimą prie pagrindų.
