Patenkinti klientai yra bet kurio verslo gyvybės šaltinis. Norint įsigyti naują klientą reikia daug pinigų, todėl verslo savininkai turi padaryti tai, kas būtina norint užtikrinti šių klientų sugrįžimą. Daugelis mažmenininkų bando skatinti pakartotinį verslą pardavimais ir akcijomis, tačiau nereikėtų nuvertinti gero klientų aptarnavimo svarbos. Neseniai atlikta apklausa parodė, kad geras klientų aptarnavimas vaidino svarbų vaidmenį skatinant klientus grįžti prie verslo.
chris Cuomo atlyginimas cnn
Šiuolaikinės technologijos padidino vartotojų lūkesčius dėl pasirinkimo, kainos, pristatymo trukmės ir kt. Nors dėl nuolatinio socialinių tinklų įrašų pliūpsnio gali atrodyti, kad niekas nėra patenkintas gaunama klientų aptarnavimu, tai negalėjo būti toliau nuo tiesos. „American Express“ neseniai išleido savo 2017 m. Klientų aptarnavimo barometrą , kuris parodė, kad klientai yra laimingesni nei pastaraisiais metais dėl mažmenininkų demonstruojamos klientų aptarnavimo kokybės.
Remiantis ataskaita, aštuoni iš 10 amerikiečių (81 proc.) Teigia, kad verslas tenkina arba viršija jų lūkesčius dėl paslaugų, palyginti su 67 proc. 2014 m. reikšmingas padidėjimas vos per trejus metus (palyginti su 29 proc. 2014 m.).
„Daugiau įmonių supranta, kad labai rūpestingai elgtis nėra tik teisinga; tai taip pat turi puikią verslo prasmę. Septyni iš 10 JAV vartotojų sako, kad išleido daugiau pinigų verslui su įmone, teikiančia puikias paslaugas “. sakė Raymondas Joabaras, „American Express“ aptarnavimo organizacijos vykdomasis viceprezidentas . „Paslaugos yra vis svarbesnis konkurencinis pranašumas tiek didelėms, tiek mažoms įmonėms, kurios palengvina verslą ir pirmiausia kelia savo klientų poreikius“.
Raktas norint užtikrinti gerą klientų aptarnavimą šiuolaikiniams vartotojams yra platus pasirinkimas susisiekti su klientų aptarnavimo tarnyba. Pvz., Daugiau nei šeši iš 10 JAV vartotojų, atlikę „American Express“ apklausą, sužinojo, kad jų paprastų tyrimų kanalas yra skaitmeninis savitarnos įrankis, pvz., Svetainė (24 proc.), Mobilioji programa (14 proc.), Balso atsakymas. sistema (13 proc.) arba internetinis pokalbis (12 proc.).
Svarbu prisiminti, kad technologijos nėra visiškas žmonių sąveikos pakaitalas. Žmonės noriai naudojasi savitarnos galimybėmis, kai tai greitesnė, tačiau didėjant problemos sudėtingumui, pavyzdžiui, kai kyla ginčų dėl mokėjimo ar skundų, klientai dažniau ieško tiesioginės sąveikos (23 proc.) Arba tikras asmuo telefonu (40 proc.).
Gerų klientų aptarnavimo vertė taps svarbesnė per ateinančias kelias savaites. Po visų kalėdinių pirkinių ir dovanų atėjo laikas grįžti. Tai gali būti įtemptas ir varginantis laikas mažmenininkams, tačiau užtikrinant, kad darbuotojai tokiose situacijose teiktų gerą klientų aptarnavimą, galima sukurti santykius su klientais visą gyvenimą.
Tyrimas rodo, kad gero klientų aptarnavimo vertė yra naudos apatinėje eilutėje sąlygos. JAV vartotojai sako, kad yra pasirengę išleisti 17 proc. Daugiau verslui su įmonėmis, kurios teikia puikias paslaugas, palyginti su 14 proc. 2014 m. Kaip grupė „Millennials“ yra pasirengę išleisti daugiausiai už didelę priežiūrą (papildomai - 21 proc.). vyrų (19 proc.).
„American Express 2017“ klientų aptarnavimo barometras turi daug geros informacijos apie tai, ką geras klientų aptarnavimas reiškia skirtingiems demografiniams rodikliams. Tai turėtų perskaityti verslo savininkai ir mažmenininkai. Norėdami sužinoti naujausius rinkodaros tyrimus, perskaitykite šį straipsnį apie prabangos apibrėžimą šiuolaikinei auditorijai.
