Absurdiškai varomas žvelgia į verslo pasaulį skeptiška akimi ir tvirtai įsišaknijusiu liežuviu skruoste.
Kai kurie dalykai yra pateikti, tiesa?
jim cantore atlyginimas per metus
Autobusai neatvyks laiku, „Starbucks“ neteisingai parašys jūsų vardą, o oro linijos rūpinasi klientų aptarnavimu.
Ką aš sakau?
Daugelis keleivių su malonumu patvirtins, kad per daug oro linijų darbuotojų elgiasi taip, lyg jie būtų saugumo pajėgų nariai, o ne prekės ženklo, kuris turėtų priversti klientus jaustis gerai, atstovai.
Tai (dažniausiai) ne jų kaltė.
Jų viršininkai nuskraidino juos į šiuos kampus, kur jiems liepta klysti drakoniškos pusės.
Praėjusiais metais „United Airlines“ padarė išvadą, kad jai reikia padaryti daug geriau žmonijos verslo srityje.
Tai gali padaryti tai, kad matai vilkdamas mokantį keleivį grindimis ir kruvinu veidu.
Galbūt nereikėtų stebėtis, kad „American Airlines“ stengiasi išmokyti darbuotojus pasiūlyti gerą aptarnavimą.
Užkliuvau naujausią tinklalaidę amerikiečių Pasakyk man kodėl serijos.
Jame dalyvavo aviakompanijos mokymo direktorius Jimas Fahnestockas, kuris paaiškino vadinamąją „Elevate“ programą.
Tai egzistuoja tam, kad primintų darbuotojams - o gal net pirmą kartą išmokytų - geros patirties kitam žmogui kūrimo pagrindus.
Fahnestockas teigė, kad aviakompanija dirbo su ekspertais-konsultantais norėdama išsiaiškinti, kas darbuotojams sekasi gerai, o ką - ar bent kai kuriems iš jų - blogai.
Rezultatas buvo penkios pagrindinės esencijos, kurios kai kuriems gali atrodyti tokios elementarios, kad jų net neverta minėti, net nepamiršk.
Pažiūrėkite, kaip ši aikštė yra jūsų vidutinė „American Airlines“ patirtis.
1. Pripažinkite klientą.
Ne, tikrai. Panašu, kad aviakompanija mano, kad darbuotojams reikia priminti, jog jie apskritai turi klientų. Žinau, kad yra sunkių klientų. Taip pat yra natūralių žmogaus nuotaikų, kurias patiria oro linijų darbuotojai. Tačiau žmonėms labai nepatinka būti ignoruojamiems.
2. Būk dabartis.
Tai yra elementaru, bet nebūtinai lengva. Kiekvieno darbo darbuotojai kartais nori, kad jie būtų bet kur, bet ne čia. Versle, kuriame skundo pateikėjai dažnai - pagrįstai - yra sočios jūsų dienos raciono dalys, lengva suteikti nuobodžiausią žvilgsnį, kurį, mano patirtimi, dažnai mėgsta „American Airlines“ registracijos agentai Majamio oro uoste ir „Southwest Airlines“ vartų agentai LAX.
3. Parodykite, kad jums rūpi.
Bet ką daryti, jei to nepadarysite? Ypač tam sau svarbiam pusbroliui, kuris mano, kad nusipelno patobulinimo dėl to, kad yra sau svarbus pusprotis. Fahnestockas paaiškino, kad jei kiekvieną dieną atlieki tą patį darbą, tu patenkini. Vis dėlto esminė klientų aptarnavimo dalis yra priversti klientą pajusti, kad jo problema yra jūsų problema. Arba bent jau pagrįsta žmogaus problema. Negaliu patvirtinti, kad amerikietis naudoja Stanislavskio metodas kaip šių mokymų dalis.
4. Aktyviai bendrauti.
Keista, tačiau vienas amerikiečių primygtinai reikalauja pirmosios klasės skrydžių palydovų, kad prieš pakildami jie turėtų pasveikinti klientą vardu ir pasiūlyti jam atsigerti. Mano patirtis paskutinėje Amerikos klasės klasėje tai neįvyko. Iš dalies taip buvo dėl to, kad vieniša skrydžio palydovė atrodė taip priekabiaujama, kad ji turėjo mažai laiko niekuo. Galbūt todėl aviakompanija jaučia poreikį mokyti, kaip svarbu, proaktyviai kalbėti su žmonėmis.
5. Pateikite parinktis.
Šią praktikoje mačiau retai, nors, žinoma, būtų puiku. Manau, kad variantas, kurį, įtariu, mato daugelis skrajūnų - ir ne tik amerikiečių Mano kelias arba greitkelis . Labai dažnai dramatiškos pasakos, pasirodžiusios iš skrydžių, įtraukia keleivius, kuriems gali būti sunku ar ne, ir oro linijų darbuotojus, kurie, atrodo, buvo nesąžiningi. Kodėl, panašu, atsimenu įvykį, kai skrydžių palydovas iššaukė keleivį į muštynes. Tai buvo, o, American Airlines.
Kai kurie gali manyti, kad liūdna, kad „American Airlines“ turi mokyti ar net permokyti akivaizdžių tokių elementų kaip šie.
Bijau, kad vis dėlto tai atspindi daugelio oro linijų - ir, be abejo, amerikiečių - siekį gauti pajamų klientų aptarnavimo sąskaita, o tai reiškė, kad pastarosios dažnai atsikerta nuo proceso.
Fahenstockas tinklalaidėje teisingai sako, kad jūsų žmonės dažnai yra vieniši, kad galėtumėte iš tikrųjų atskirti savo oro linijas.
ar bruno marsas turi vaikų?
Vis dėlto aviakompanijos žmonių skaičius - kuris, atrodo, šiais laikais sudaro daugumą vyresniųjų vadovų, negali įvertinti klientų aptarnavimo naudos.
Kol, tai yra, kažkas nepasiseka ir aviakompanija pradeda prarasti verslą.
