Sprendimas dėl mobiliojo ryšio operatoriaus klientų aptarnavimo yra daugumos žmonių mėgstamiausia veikla. Pirmiausia naršote per automatizuotą telefono medį, atsakydami į „robo“ balsą, kuris dažnai neteisingai supranta jūsų žodžius. Tuomet ilgai lauki laukdamas. Tada jūs pagaliau pasiekiate žmogų, kuris apie jus nieko nežino, todėl jūs turite pateikti visą savo informaciją ir iš naujo paaiškinti savo problemą.
„T-Mobile“ bando visa tai išspręsti naudodama naują klientų aptarnavimo metodą, vadinamą „ Ekspertų komanda kad šiandien ji teikiama klientams. Štai kaip jis skiriasi nuo klientų aptarnavimo, prie kurio esate įpratęs (tiek gerais, tiek blogais būdais):
1. Jokių robotų.
„„ Jūsų skambutis mums svarbus “- tai šeši tuščiausi žodžiai, kada nors sakyti robo“, - renginyje, kuriame buvo paskelbtas naujas formatas, sakė „T-Mobile“ generalinis direktorius John Legere. Užuot naršę kelią per automatizuotą atsakymo medį, kuris bando išspręsti ar bent jau nustatyti jūsų problemą prieš įtraukiant žmogų. „Nors kiti prekės ženklai mechanizuoja klientų aptarnavimą, mes einame kitu keliu - jokių robotų, jokių šokinėjimų, jokių B.S.“, - pareiškė Legere.
Mobiliojo ryšio operatoriai ir kitos įmonės daugiausia naudoja robotus, nes, žinoma, gali sumažinti klientų aptarnavimo išlaidas. Bet - jei pakenčiate kalbėdami su algoritmu, jie kartais gali išspręsti įprastas problemas arba pateikti informaciją greičiau nei žmogus. Vis dėlto „Legere“ teisus, kad dauguma klientų jiems atsibodo ir verčiau neturės reikalų su robotu.
2. Atsidavusi komanda.
Naudodamiesi „Ekspertų komanda“, jūs būsite automatiškai priskirtas 30–40 klientų aptarnavimo agentų komandai, kurie, pasak „T-Mobile“, visi sėdės ir dirbs kartu. Tai reiškia, kad jei skambinate nebe pirmą kartą, yra didelė tikimybė, kad asmuo, su kuriuo kalbate, jau bus susipažinęs su jumis ir jūsų problema - arba gali tiesiog paklausti šalia esančio žmogaus. Tai gali sušvelninti dažną susierzinimą, kai reikia vis iš naujo paaiškinti, ko jums reikia, skirtingiems žmonėms, kurie kiekvienas tai girdi pirmą kartą. Laikui bėgant jūs ir jūsų komandos nariai gali susipažinti. Siekdama palengvinti šį procesą, „T-Mobile“ parodys jūsų komandos nuotrauką, kad galėtumėte pamatyti, kaip jie atrodo.
Be to, būsite paskirtas komandai, kuri aptarnauja jūsų konkretų regioną, o tai reiškia, kad jos nariai bus susipažinę su visais vietiniais klausimais. Kai gyvenau Niujorke, kartą man paskambino Centrinis Hadsonas ir paklausė, kodėl nesumokėjau sąskaitos per didelę sniego audrą ir dingus elektrai. Man paskambinęs asmuo buvo Oklahomoje ir nė nenumanė, kad vyksta kažkas neįprasto. Taigi turbūt komandą turėti vietinių žinių yra geras dalykas. Kita vertus, atrodo, kad komandos gali būti perkrautos ir taip lėtai reaguoti, kai dėl vietinių įvykių, tokių kaip audra ar elektros energijos tiekimo nutraukimas, daugelis klientų vienu metu paskambina.
3. Galite skirti laiko pokalbiui (arba pokalbiui).
Vienas akivaizdus trūkumas naudojant specialias komandas ir vengiant robotų yra tas, kad gresia ilgesnis laukimo laikas, ypač jei dėl vietinio įvykio daugelis klientų iš to paties regiono tuo pačiu metu kreipiasi į klientų aptarnavimo skyrių. Tačiau „T-Mobile“ daro pagrįstą statymą, kad tai, kas iš tikrųjų kelia apmaudą klientams, yra tai, kad jie negauna tiesioginių atsakymų ir dar daugiau - jiems tenka gaišti laiką sėdint sulaikytam laukimui ar laukiant kito pokalbio pranešimo.
„T-Mobile“ bando išspręsti šią problemą leisdama klientams pasirinkti skambinti atgal arba planuoti skambutį iš anksto. Šios galimybės tampa standartine klientų aptarnavimo vieta visur - jas siūlo net Socialinės apsaugos administracija. Tačiau bendrovė taip pat tikisi išspręsti laukimo pokalbyje problemą siūlydama asinchroninį ryšį: Galite siųsti pranešimą savo ekspertų komandai per „T-Mobile“ programą arba „iMessage“ (jei esate „Apple“ vartotojas), tada uždarykite programą ir eik savo reikalais. Kai grįšite prie jo, jūsų pranešimas (ir tikiuosi, atsakymas) bus jūsų laukiantis.
4. Komanda nėra 24/7.
Bent jau kol kas ir ne visiems. Komandoje yra nuo 30 iki 40 žmonių, todėl nėra pakankamai „ekspertų“, kad būtų nuolat prieinami visiems klientams. Taigi, jei skambinsite po 21 arba 19 val. Savo laiko juostoje, susisieksite su standartiniu „klientų aptarnavimo“ agentu, o ne su komandos nariu. „T-Mobile“ teigia, kad 2019 m. Pradžioje ji pradės siūlyti visą parą dirbančią ekspertų komandos paslaugą avansą mokantiems klientams.
5. Jums tai neįstrigo.
Skirtingai nei dauguma klientų aptarnavimo scenarijų, jums nereikia naudoti savo ekspertų komandos, jei to nenorite. Galite pasirinkti tradicinį klientų aptarnavimą su automatizuotais atsakymais ir visoje šalyje veikiančiu skambučių centru.
Ar kiti vežėjai nukopijuos šį metodą?
Mobiliojo ryšio pramonė yra ta, kurioje geresnis klientų aptarnavimas gali suteikti rimtą konkurencinį pranašumą. Taip yra todėl, kad mobiliojo ryšio operatoriai pasirodė esą labai geri pritraukdami naujus klientus, bet ne taip gerai, kad priverstų tuos klientus laikytis. Telefono numeriai vis labiau nešiojami, o dvejų metų sutartys, sudarytos su subsidijuojamu telefonu, šiais laikais atrodo nepakartojamos. Tuo tarpu visada yra patrauklus pasiūlymas suvilioti klientus.
Klientų aptarnavimas, kuriuo naudotis yra mažiau nemalonu, gali gerai motyvuoti klientus likti „T-Mobile“. Skatinti klientų aptarnavimo agentus ir klientus susipažinti yra neabejotinai labai protingas „T-Mobile“ žingsnis. Įpurškus net minimalų žmonių ryšį su pramone, kurios niekada nebuvo, tai galėtų labai pakeisti klientų lojalumą.
Jei visa tai veikia taip, kaip tikisi „T-Mobile“, gali būti tik laiko klausimas, kada kiti vežėjai paseks šiuo pavyzdžiu, kaip ir tada, kai „T-Mobile“ grąžino neribotą kiekį duomenų, o visi kiti operatoriai pasekė jų pavyzdžiu. Tai gali net išplisti už mobiliojo ryšio pramonę ir į kitas vartotojams skirtas paslaugas ir komunalines paslaugas. Bent jau aš taip tikiuosi, nes turint tam skirtą klientų aptarnavimo komandą, o gal net ir žmogišką ryšį, man tai atrodo gerai.
kokio ūgio yra Džeimsas Lafertis
