Nuo mažos klaidos, kuri kelia nepatogumų klientui, iki epinių proporcijų, klaidos įvyks nepaisant geriausio mūsų planavimo, pasirengimo ir procedūrų. Kaip naujausios antraštės rodo, kad bloga kliento patirtis gali greitai paplisti ir sukelti plačiai paplitusių problemų jūsų verslui. Tai, kaip jūs elgiatės, galite arba užgesinti liepsną, arba mesti kurą ant ugnies.
Kai kurios įmonės nenori atsiprašyti, nesvarbu, ar norima išvengti teisėtos kaltės pripažinimo, ar tiesiog vengti kaltės. Tačiau kai reikia pereiti per klaidą, nuoširdus atsiprašymas nepakeičiamas pripažįstant, kad jūsų įmonė prisiima atsakomybę, reiškia apgailestavimą, paaiškina, kas nutiko ir kaip jie ketina išspręsti problemą. Gerai suformuluota „mea culpa“ ne tik nuvalys skalūną, bet ir sustiprins klientų lojalumą, kai tikrai stengsitės tai padaryti.
kokio ūgio yra Erikas Ripertas
Pasveikimo greitis labai priklausys nuo to, kaip elgsitės su gaffe. Nenuoširdus atsiprašymas situaciją gali padaryti daug blogesnę nei pradinė problema, o gerai apgalvotas atsakymas gali paskatinti jūsų suinteresuotąsias šalis greitai atleisti, pamiršti ir judėti toliau. Pateikiame šešis privalomo padaryti viešą atsiprašymą principus.
1. Klausyk
Šis pirmasis žingsnis yra pats svarbiausias. Kai klientas skiria laiko grįžtamojo ryšio pateikimui, jūs esate skolingas mandagumo išklausyti. Kartais visi nusivylę klientai turi jaustis išgirsti ir suprasti. Klausymasis dėl kliento skundo padės suprasti problemą, kad galėtumėte veiksmingai ją spręsti.
2. Prisiimkite visą atsakomybę
Sužinoję apie problemą, pripažinkite ją ir valdykite ją. Tai reiškia, kad nereikia neigti ar rodyti pirštais. Jei tai įvyko jūsų verslo srityje, jūs esate viešas problemos veidas. Jei jūsų svetainė užstringa, bet iš tikrųjų dėl jūsų prieglobos įmonės kaltės, nebandykite perleisti. Jūs pasirinkote tą pagrindinį kompiuterį ir, nors jūs galite pranešti besiskundžiantiems klientams, kad dirbate su savo paslaugų teikėju, kad išspręstumėte problemą, turite atsiprašyti už jų paslaugų sutrikimą.
3. Parodykite empatiją
Tai yra vienas pagrindinių nuoširdaus atsiprašymo ingredientų. Įstokite į kliento vietą, kad suprastumėte, iš kur jie ateina, tada parodykite, kodėl jie susierzinę: „Aš tikiu, kad nenorėjote ryto praleisti telefonu pasitelkę techninę pagalbą“, pripažindamas klaidą sukelianti problemą. Niekada nebandykite sumenkinti šios problemos ir neatrodykite, kad tai nėra didelė problema. Kažkam tai yra didelis dalykas.
4. Venkite pasipiktinimo kūrėjų „jei“ ir „bet“
Geriau visiškai neatsiprašyti, nei įtraukti šiuos du mažus žodžius, kurie panaikina bet kokią faktinę jūsų apgailestavimą. Kai sakote, kad apgailestaujate „jei“ klientas turėjo problemų su jūsų paslauga ar produktu, reiškia, kad jiems kažkas turi būti negerai. Susiduriate su jų humoru, nors akivaizdu, kad būtent jie turi problemą. Sakydamas: „Atsiprašau, bet ...“, atmeta kaltę nuo tavęs ir siunčia pranešimą, kad jų skundas negalioja dėl kokios nors kitos priežasties. Šiaip ar taip, kaltę perkeliate iš savęs ir atgal į klientą, kuris tikriausiai ilgiau su jumis neužsiims.
5. Kalbėkite apie tai, kas vyksta toliau
Paskutinis gerai parengto atsiprašymo dalykas yra paaiškinimas, kaip jūs išsprendžiate problemą, ir pranešti jiems veiksmus, kurių imatės, kad tai nepasikartotų. Net jei dar nežinote, kaip išspręsite problemą, praneškite jiems, kad jūs aktyviai ieškote sprendimo ir nuolat atnaujinsite juos atlikdami kitus veiksmus. Tada, žinoma, daryk abu dalykus.
Paskutinis žodis apie atsiprašymą: naudokitės savo socialinės žiniasklaidos platformomis. Didesnėse įmonėse dažnai dirba viešųjų ryšių žmonių komandos, kurios sprendžia šį darbą, tačiau tiems, kurie valdo mažąsias įmones, gali būti sunku atidžiai stebėti savo socialinę žiniasklaidą ieškant skundų ar neigiamų komentarų (o dar sunkiau veiksmingai su jais susidoroti). Jei klientas paskelbia skundą internete, išspręskite jį, įskaitant visus anksčiau minėtus griežto atsiprašymo komponentus.
kiek metų yra Clintas Dempsey
Daugeliu atvejų problemą išspręs tinkamai suformuluotas atsakymas. Jei taip nėra, padarykite diskusiją neprisijungus ir toliau dirbkite, kad ją išspręstumėte. Į kai kuriuos skundus geriausiai galima atsakyti asmeniškai. Jei manote, kad tai geriausia, paprašykite, kad asmuo jums asmeniškai išsiųstų žinutę su savo numeriu, kad galėtumėte asmeniškai išspręsti problemą.
Daugelis žmonių supranta, kad klaidos yra gyvenimo dalis. Tai, kaip elgiatės su jais, parodys kitiems, kokį verslą jie turi. Įsitikinkite, kad po klaidos jūsų žodžiai ir veiksmai teigiamai atspindi jus ir jūsų įmonę.
