2009 m. Spalio 30 d , Diane Goodman prisijungė Yelp.com . Kaip ir daugelis verslo savininkų visos šalies miestuose, „Goodman“ pastaruoju metu sukūrė nedidelę maniją, susijusią su svetaine, leidžiančia klientams paskelbti vietos verslo kritiką. Ji kiekvieną dieną lankėsi savo įmonės „Yelp“ puslapyje, norėdama sužinoti, ką jos klientai parašė apie jos knygyną. Goodmanas skaitė „Yelp“ apžvalgas, kad tai emociškai vargina, bet ji taip pat negalėjo nusisukti.
Nuskaitydamas puslapį Goodmanas atrado, kad mėgėjas kritikas - „Yelper“ - parašė naują apžvalgą apie „Ocean Avenue Books“, mažą parduotuvę San Franciske, kur ji yra savininkė ir vienintelė darbuotoja. Per pastaruosius kelerius metus „Goodman“ parduotuvė sulaukė keleto atsiliepimų „Yelp“. Dauguma jų buvo teigiami, tačiau juose dažnai buvo tik šiek tiek žiaurumo. Pavyzdžiui, buvo klientas, kuris jai suteikė penkias žvaigždes iš penkių, bet toliau apibūdino savo parduotuvę kaip „blogai apšviestą, užkrėstą naftalino, neorganizuotą ir šiek tiek chaotišką“. Kitas apibūdino Goodmaną kaip „mielą damą“, tačiau taip pat rekomendavo parduotuvei „gerai išvalyti“.
'Aš žinau, kad tai netvarka', - sako Goodmanas, parodydamas man parduotuvėje 650 kvadratinių pėdų dėžę su aukštomis lentynomis ir atsitiktiniais popierinių segtuvų šūsnimis, užkimšančias praėjimus. - Bet čia dirbu tik aš. Goodmanas yra 49 metų ir lengvai šypsosi. Parduotuvę kitoje vietoje ji atidarė 1992 m. „Turiu tokį verslą, kur tikrai artėjausi su savo klientais“, - sako ji. Aš praleisiu valandas kalbėdamasis su vienišais žmonėmis. Tai darbas “.
Tačiau prieš kelerius metus darbas pradėjo keistis. Jei anksčiau nepatenkinti klientai galėjo skųstis tiesiogiai „Goodman“ ar tiesiog išvykti, dabar jie ieškojo pagalbos internete. „Anksčiau, jei kam būdavo sunku, galėjai tiesiog liepti išeiti“, - sako ji. - Bet tu nebegali to padaryti. Kalbate su kuo nors, o po poros minučių tai yra „Yelp“.
Goodmanas pradėjo skaityti naujausią apžvalgą. „Ši vieta yra IŠ VISO MESS“, - rašė kažkas, einantis už rankenos Seano C. „Manau, kad ši vieta kelioms dienoms turi būti uždaryta, kruopščiai išvalyti ir organizuoti bei atsikratyti visų šūdų!“
Goodmanas buvo piktas - dar viena apžvalga apie netvarką - ir ji nusprendė leisti Seanui C. turėti šiek tiek savo proto. Ji spustelėjo nuorodą „Yelp“ svetainėje ir atidarė įrankį, leidžiantį verslo savininkams siųsti pranešimus apžvalgininkams. 'Kodėl neužeini čia ir nepasakai man į veidą?' ji parašė. - Ar tu per daug bailys? Ji jam pasakė, kad žino, kas jis yra - tiek mažai žmonių užėjo į parduotuvę, kad tai buvo akivaizdu - ir kad parduotuvė buvo netvarka, nes pardavimai vyko lėtai. Per kelias kitas valandas ji išsiuntė dar kelias piktas žinutes. Ji perspėjo apie „skausmo pasaulį“. „Sudie, pūlingas berniukas, susisieksiu su tavo darbdaviais“, - sakė ji. Ir: „Tavo mama buvo kalė ir ji nemokė tavęs elgtis. Štai kodėl jūsų gyvenimas šiuo metu yra tokia netvarka “.
Seanas C. grįžo į „Ocean Avenue Books“ puslapį „Yelp“, pakeitė parduotuvės apžvalgą ir pridėjo el. Laiškus. Jis taip pat pridėjo el. Laiškus prie „Yelp“ skelbimų lentų su tema „Grasinantys ir beprotiški verslo savininko el. Laiškai“. Keliolika mėgėjų kritikų, kurie rašo atsiliepimus svetainėje, šoko jam į gynybą. Kažkas, vardu Morganas M., parašė: „Tas šeimininkas yra sušikęs iš proto“, o Patricia H. - „Oho, koks riešutų darbas!“ Keletas bandė paneigti ginčą. „Palikite mažas [įmones] ramybėje“, - rašė Verona N. „Jie jau stengiasi išlaikyti galvą virš didelių įmonių jūros“.
šefas Jacquesas Pepinas grynoji vertė
Dvi dienas Goodmanas buvo užkluptas diskusijos - ir jai pradėjo darytis paranojiškas. „Negalėjau pasakyti, ar žmonės, atėję į parduotuvę, buvo tikri klientai, ar tik žmonės, kurie ketino ką nors pasakyti apie mane„ Yelp “, - sako ji. Klientas užduotų nekenksmingą klausimą, pavyzdžiui: „Kiek laiko esate atviras?“ - ir Goodmanas supanikuotų, bijodamas, kad jos atsakymas gali tapti dar vieno „Yelp“ komentaro pašarais. 'Aš sakiau sau:' Nagi; tai beprotiška “, - sako ji. '' Negalvok šitaip. ' '
Antros dienos pabaigoje ji nusprendė užbaigti krizę atsiprašydama. „Google“ paieškoje ji išsiaiškino Šono pavardę - Klarė - ir baltuose puslapiuose rado jo adresą. Jo namas buvo vos už dviejų kvartalų nuo jos parduotuvės. Ji nuėjo laiptais į jo priekinę verandą ir sekmadienio vakarą 6 valandą pasibeldė į jo duris.
Paskyros skiriasi dėl to, kas vyko toliau, tačiau kilo kova. Goodman sako pradėjusi aiškinti, kad atėjo atsiprašyti už savo elektroninius laiškus ir buvo užpulta; Clare sako, kad Goodmanas pradėjo šaukti, privertė ją įeiti į savo namus ir atsisakė išeiti. Bet kokiu atveju, abu susipainiojo, grūmėsi, kol Gudmanas nukrito laipteliais. Kai ji atsitrenkė į žemę, Klarė vėl įbėgo į vidų ir užtrenkė duris. Po kelių minučių atvyko policija.
Jie jai pasakė, kad ji bus rezervuota akumuliatoriui, ir buvo perduota San Francisko bendrajai ligoninei psichinės sveikatos vertinimui. Ji sėdėjo ir klausėsi sumišusi. Nuo kada ji stebėjosi, ar nelegalu buvo pasibelsti į kaimyno duris? Ir kodėl po visų bjaurių dalykų, kurie apie ją buvo pasakyti viešai, ji buvo nubausta? Ar čia ji nebuvo auka?
Labiau už viską ji kaltino Yelp. Iš niekur maža kompanija kažkaip sugebėjo patekti tarp jos ir jos klientų. Tai pakenkė jos verslui ir privertė save žeminti pirmiausia internete, o dabar, tikriausiai, tikrame pasaulyje. „Niekada nesutikau nė vieno parduotuvės savininko, kuriam patiktų„ Yelp “, - sako Goodmanas. - Mes visi sukandę dantis. Tai blogis “.
Visi kritikai. Klišė jau seniai buvo naudingas būdas nuvalyti kaustinę pastabą ar kandų komentarą. Bet dabar tai tiesa - ir tai varo verslininkus iš proto.
Galbūt jūs matėte raudonus lipdukus, iškabintus už jūsų vietinio išvežimo vietos ar artimiausios laistymo angos. Jie sako: „Žmonės mus myli„ Yelp “. Arba, jei jums priklauso paslaugų verslas, galbūt iš kliento gavote raudoną vizitinę kortelę su užrašu: „Jūs buvote„ Yelp “! atspausdinta didelėmis spausdintinėmis raidėmis. Vizitinė kortelė nukreipia verslo savininkus į svetainę, kurioje jie ir visas pasaulis gali perskaityti, ką klientas iš tikrųjų mano apie juos.
Bloga „Yelp“ apžvalga gali pakenkti daugiau nei verslininko ego. „Yelp“ tam tikrais būdais yra populiariausia atsiliepimų svetainė pasaulyje, turinti daugiau nei 26 milijonus skaitytojų kas mėnesį ir vartotojų sukurto turinio biblioteką, kurią tikriausiai atitinka tik „Wikipedia“. Yra apie aštuoni milijonai „Yelp“ apžvalgų, apimančių paslaugų verslą daugumoje pagrindinių Amerikos didmiesčių, taip pat Airijoje, Kanadoje ir Jungtinėje Karalystėje.
2004 m. San Franciske „Yelp“ įkūrė Jeremy Stoppelman ir Russel Simmons, du 20-ies metų vyrai, norėję palengvinti vartotojams gerą verslo paiešką ir išvengti blogo verslo. Tai, ką jie sukūrė, buvo internetiniai geltoni puslapiai su požiūriu. „Yelp“ leidžia bet kam kritikuoti bet kurį verslą ir jį vertinti įvertinimu nuo vienos iki penkių žvaigždučių. Tada „Yelp“ naudoja kruopščiai saugomą algoritmą - įmonė neaptars net jo veikimo pagrindų - kad nustatytų, kurios apžvalgos rodomos gerai, kurios yra palaidotos ir kurios pašalinamos iš svetainės. Dauguma „Yelp“ apžvalgų yra nepaprastai teigiamos, tačiau kai kurios yra skausmingai neigiamos, dažnai asmeniškai. Recenzentai įtikins, kad virtuvėje yra žiurkių, kad savininkas atrodo kaip meta galva, kad prekės yra pavogtos. Jie pasiūlys, kad kirpėjo skustuvai nebūtų sterilizuoti, kad restorano vadovas yra rasistinis, arba kad verslas, kad ir ką jis parduoda, yra tiesiog blogas - venkite, viena žvaigždė, NĖRA ČIA !!!
„Yelp“ leidžia įmonėms atsakyti į atsiliepimus arba paskelbiant viešą komentarą savo „Yelp“ puslapyje, arba nusiųsdamas privačią žinutę apžvalgininkui. Įmonė gali redaguoti pagrindinę informaciją savo „Yelp“ sąraše, pvz., Telefono numerį, interneto adresą ir darbo valandas, tačiau ji negali pašalinti savęs iš „Yelp“. Rezultatas yra tas, kad 33 miestuose, kuriuose Yelp įsitvirtino, dauguma kompanijų turi kovoti su tuo, kad jos nei kontroliuoja, nei visiškai supranta mechanizmo, pagal kurį milijonai klientų nusprendžia, kur leisti savo pinigus.
„Yelp“ uždirba pinigus parduodama skelbimų vietas mažoms įmonėms. Pardavėjai paprastai paskambina į keletą atsiliepimų gavusiai įmonei ir ragina savininką „pareikšti teises“ į savo „Yelp“ puslapį. Tai leidžia verslui atsakyti į apžvalgas ir gauti srauto ataskaitas iš „Yelp“. Kai verslas tai padarys, kitas žingsnis yra 300 USD per mėnesį mokamos rėmimo pasiūlymas, perkantis įmonės skelbimus kitur „Yelp“ svetainėje. „Mes jiems paaiškiname, kaip didesnė„ Yelp “ekspozicija yra naudinga jų verslui“, - sako Jordanijos Grossmanas, bendrovės San Francisko biuro pardavėjas, leidęs man įsiklausyti į jo pardavimo skambučius. 'Paprastai reakcija yra teigiama.'
Bet ne visada. Žiniatinklyje gausu liudijimų apie verslo savininkus, kurie teigia, kad „Yelp“ ir jos vartotojai juos sugadino, apšmeižė ar kitaip sugadino. Eikite į bet kurį paslaugų verslą, susiraskite savininką ir paklauskite jos, ką ji mano apie „Yelp“, ir jūs atsakysite geriausiu atveju nevienareikšmiškai. Restoranas „Phoenix“ man pasakė, kad „Yelp“ apžvalgų skaitymas yra tarsi „aukso šūdas“. „Kiekvienas gali sugadinti jūsų verslą“, - sakė kitas restorano savininkas Lafayette mieste, Kalifornijoje. Jis paragino mane „išeiti ir apnuoginti šiuos vaikinus“.
Greičio, kuriuo „Yelp“ - tik penkerių metų senumo, nuostolinga ir miela visais būdais, kuriais dažniausiai užsiima Silicio slėnio pradedančiosios įmonės - pavyko pritraukti animus, pakaktų vien tam, kad jis būtų vertas tyrimo. Tačiau „Yelp“ verta atkreipti dėmesį ir į sėkmingos veiklos pradžią. Ji sugebėjo pralenkti įsitvirtinusius, gerai finansuojamus konkurentus, sukurdama didžiulę atsidavusių rašytojų ir skaitytojų bendruomenę. Pasak interneto tyrimų firmos „comScore“, svetainės srautas per pastaruosius metus padidėjo 45 procentais, net kai „Citysearch“ - 14 metų interneto svetainė, priklausanti interneto konglomeratui IAC, pastebėjo, kad jos srautas šiek tiek sumažėjo.
„Yelp“ neatskleidžia savo pajamų, tačiau manoma, kad šis skaičius siekia apie 30 mln. Nuo 2004 m. Iš rizikos kapitalo lėšų surinkusi 31 milijoną dolerių įmonė tikisi, kad iki metų pabaigos bus pelninga ir banke turi daugiau nei 15 milijonų dolerių. „Yelp“ dirba maždaug 300 žmonių, o bendrovės vadovas Stoppelmanas tikisi, kad iki šių metų pabaigos šis skaičius padidės iki 500. Pirmasis „Yelp“ investuotojas ir „PayPal“ įkūrėjas Maxas Levchinas sako tikintis, kad „Yelp“ bus „viena iš didžiausios grąžos investicijų, kokių tik buvau padariusi“. Iš tiesų, kaip Inc. nuėjo į spaudą, pasirodė gandai, kad „Google“ vedasi derybas dėl „Yelp“ pirkimo už 500 mln.
Stoppelman ir Simmons susipažino dirbdami inžinieriais „PayPal“ - internetinėje mokėjimų įmonėje, kuri buvo įkurta 1998 m., Paskelbta viešai 2002 m., O vėliau parduota „eBay“ už 1,5 mlrd. „PayPal“ buvo ginčytina, intensyviai konkuruojanti vieta, ir ji pradėjo verslininkų karjerą, padėjusį sukurti daugybę sėkmingų kompanijų, kurias Silicio slėnis išperės per ateinantį dešimtmetį. Vadinamoji „PayPal Mafia“, kuriai vadovavo vienas iš įkūrėjų Elonas Muskas, Peteris Thielis ir Maxas Levchinas, įkūrė angelų investicijas arba suteikė jas „Facebook“, „Tesla Motors“, „Digg“, „Flickr“, „YouTube“, „Kiva“, „Slide“ ir „LinkedIn“.
„Yelp“ užuomazgos buvo niekuo dėtos. Žodžiu, bendrovė buvo sumanyta per pietus ir buvo finansuojama pietų metu - pagal 1 milijoną dolerių. Tuo metu Stoppelman ir Simmons, kuriems buvo atitinkamai 26 ir 25 metai, dirbo Levchino sukurtame 10 asmenų inkubatoriuje. Jis nurodė jiems pažvelgti į keletą investicinių idėjų, iš kurių viena buvo „geltoni puslapiai XXI amžiui“.
Kai Stoppelman ir Simmons 2004 m. Rudenį vieną popietę valgė pietus, jie kalbėjo apie paslaugos, kuri leistų jums el. Paštu išsiųsti savo draugams klausimą, pavyzdžiui, „Kas žino gerą gydytoją San Franciske“, sukūrimą. - tada paskelbkite rezultatus internete. (Idėja leisti žmonėms be raginimo skelbti apžvalgas, kuri šiandien yra pagrindinis „Yelp“ pasiūlymas, buvo mintis.) Tai buvo 29-asis Levchino gimtadienis, o praėjus maždaug valandai po pietų, Simmonsas ir Stoppelmanas kreipėsi į savo viršininką ir paskelbė idėją. . Jie neturėjo „PowerPoint“ pristatymo ir konkretaus pajamų plano; Stoppelman sako, kad jie galėtų sukurti tai, kas patiktų daugeliui žmonių.
Levčinas dvejojo. „Nebuvau tikras, ar tai pavyks“, - sako jis. „Tačiau vaikinai tuo buvo labai entuziastingi. Ir mano patirtis rodo, kad kai turi protingų žmonių, kurie gerai dirba, kvaila neinvestuoti “. Gal todėl, kad buvo jo gimtadienis - o gal todėl, kad jis uždirbo dešimtis milijonų dolerių per „PayPal“ - Levchinas sutiko, investuodamas milijoną dolerių į pusiau iškeptą idėją.
Per pirmuosius kelis mėnesius „Yelp“ buvo nesėkmė. Tai pritraukė nedaug skaitytojų ar rašytojų, išskyrus steigėjų draugus ir šeimą, ir nepadarė įspūdžio rizikos kapitalo investuotojams, kuriuos Stoppelmanas paskyrė 2004 m. Pabaigoje. Po kelių savaičių nesėkmingų susitikimų Stoppelman ir Simmons grįžo į biurą ir nustatė apie bandymą patobulinti savo produktą. „Mums durys vėl ir vėl trenkėsi į veidą“, - sako Stoppelmanas. - Bet tai pasisekė. Jei Yelpui būtų pavykę surinkti pinigų, jis tikriausiai būtų bandęs pradėti veikti nacionaliniu mastu. Bet neturėdamas jokio papildomo finansavimo, jis ir Simmonsas turėjo likti vietiniai. „Mes pasakėme:„ Žinai ką? Jei mes tiesiog sukursime šaunų miesto vadovą San Franciske ir jo vertė yra 10 arba 20 milijonų dolerių, tai būtų laimėjimas. Mums tai nerūpi “. '
Idėja kalbėti apie 20 milijonų dolerių vertės pasitraukimą kaip tik apie „laimėjimą“ išduoda kietą galvą, kuri yra viena iš Stoppelmano stipriųjų pusių, tačiau dėl to jis gali pasirodyti ir keistai šaltas. Analitinės Stoppelmano tendencijos daro jo apžvalgas beveik komiškai aistringomis. Rašydamas savo tinklaraštyje apie neseniai perskaitytą knygą, Skruzdžių gyvenimai , jis vadina tai „geru skruzdžių rūšių tyrimu“. Apžvalga apie drabužių mažmenininką „French Connection“ apibendrina tai kaip „vidutinio lygio drabužius“.
Neturėdamas grynųjų pinigų už nacionalinį pristatymą, „Stoppelman“ nusprendė sutelkti dėmesį į „Yelp“ garsinimą vietoje. Stoppelmanas, pasitelkęs įnoringą rinkodaros guru, nusprendė išrinkti kelias dešimtis žmonių - aktyviausius svetainės apžvalgininkus - ir surengti jiems atviro baro vakarėlį. Juokaudamas jis grupę pavadino „Yelp Elite Squad“.
Levchinas manė, kad idėja beprotiška - „aš buvau kaip“, šventasis šūdas: Mes niekur nepriartime prie pelningumo; tai juokinga “, - sako jis, bet pasirodė 100 žmonių, o srautas į svetainę pradėjo šliaužti. Kadangi vakarėliai buvo rezervuoti produktyviems apžvalgininkams, jie atsitiktiniams vartotojams suteikė priežastį daugiau naudotis svetaine, o vartotojams - prie „Yelp“. Iki 2005 m. Birželio mėn. „Yelp“ turėjo 12 000 recenzentų, daugiausia jų - įlankos srityje. Lapkritį Stoppelman grįžo į rizikos kapitalo įmones ir iš „Bessemer Venture Partners“ susikrovė 5 mln. Jis panaudojo pinigus rengdamas daugiau vakarėlių ir samdydamas vakarėlių planuotojus - „Yelp“ juos vadina bendruomenės vadovais Niujorke, Čikagoje ir Bostone. Dabar įmonėje dirba 40 šių žmonių.
Didėjant „Yelp“ įtakai, barai ir restoranai vis labiau norėjo rengti vakarėlius, įskaitant gėrimų, maisto ir vietos atidavimą, tikėdamiesi, kad minia sugrįš ir parašys teigiamų atsiliepimų. Iki 2006 m. Vasaros „Yelp“ sukaupė 100 000 apžvalgų ir pritraukė daugiau nei milijoną vartotojų per mėnesį. Tą birželį San Francisko kronika pavadino „San Francisko internetiniu„ it “vadovu, kas aktualu, o ne“. Maždaug tuo pačiu metu skambino potencialūs pirkėjai. Nei Stoppelmanas, nei Levchinas neaptars specifikos, tačiau jie pripažįsta, kad didelė technologijų kompanija pasiūlė nusipirkti tuomet 30 žmonių turinčią įmonę 2006 m. Yelp atsisakė pasiūlymo. „Tai buvo sunkus skambutis ir ginčijamas valdybos lygiu“, - sako Stoppelmanas. „Nes jei pasakytume„ ne “, turėtume sukurti tikrą įmonę.“
Tikros įmonės sukūrimas reiškė didžiulės pardavimų jėgos sukūrimą. 2006 m. Pabaigoje iš „Benchmark Capital“ surinkęs papildomus 10 mln. Dolerių, „Stoppelman“ Niujorke ir San Franciske įkūrė skambučių centrus, kuriuose pilna pardavėjų. Šiandien 150 jaunų žmonių dienas leidžia šaltai skambindami į peržiūrėtas įmones. Dėl kainų, kurios svyruoja nuo 300 iki 500 USD per mėnesį, reklamuotojai gali pasirinkti „mėgstamą apžvalgą“, rodomą jų „Yelp“ puslapio viršuje, o tai gali padėti įmonei, turinčiai blogų atsiliepimų, susidaryti įspūdį, kad ją myli klientai. „Yelp“ reklamuotojai taip pat gali pasirinkti, kad jų skelbimai būtų rodomi, kai kas nors ieško vietinių savo pramonės įmonių ar jų konkurentų „Yelp“ puslapiuose.
Aikštelė pasirodė pakankamai populiari - Grossmanas man pasakė, kad tipiškas „Yelp“ pardavėjas kas mėnesį atsiskaito mažiausiai 8 000 USD, tačiau taip pat sulaukė ginčų. Kai kurie verslo savininkai pranešė, kad jų „Yelp“ reitingai krinta po to, kai jie atsisakė pirkti reklamą. Šiukšlėjimas iškilo į 2009 m. Straipsnį, kuris pasirodė „East Bay Express“ , savaitinis laikraštis Ouklande, Kalifornijoje. Straipsnyje „Yelp ir turto prievartavimo verslas 2.0“ buvo teigiama, kad „Yelp“ pardavėjai, kaip ir mafijos pėstininkai, grasina įmonėms blogais atsiliepimais, jei jie nepirks rėmimo paketo. Stoppelmanas kaltinimus neigia.
Tačiau įtarimas ir pyktis yra simptomai didesnei problemai, būtent tai, kad Yelp algoritmas yra paslaptis beveik visiems, nepriklausantiems kompanijai. Stoppelmanas sako, kad tai yra būtina siekiant užkirsti kelią verslo savininkams samdyti recenzentus, tačiau beveik kiekvienas verslo savininkas, su kuriuo kalbėjau pranešdamas apie šią istoriją, skundėsi pakliuvęs į kryžiaus ugnį. „Mes turėjome keletą teigiamų atsiliepimų, kurie staiga dingo“, - sako Laurie Lavy, aukštos klasės namų apstatymo reikmenų parduotuvės Fenikse savininkas. Jie sako, kad tai algoritmas. Bet visa tai keista “.
Po kelionių į Finiksą, kuris yra „Yelp“ siena, sutikau Lavy ir dar dvi dešimtis kitų verslo savininkų, kuriuos „Yelp“ vienaip ar kitaip palietė. „Yelp“ planuoja atidaryti pardavimo biurą Fenikse vėliau šiais metais, tačiau šiuo metu vienišas bendrovės Arizonos operacijos veidas yra bendruomenės vadybininkė Gabi Messinger, kompaktiška, putli 35 metų moteris.
Kiek galėjau pasakyti, būti „Yelp“ bendruomenės vadybininku dažniausiai susideda iš nedaugelio skatinamųjų žinučių siuntimo vartotojams. Messinger išsiuntė tūkstančius pranešimų su tokiais bromidais kaip „mielas paveikslėlis“ ar „puiki apžvalga“. „Kai siunčiu komplimentą, tai skatina kitus žmones elgtis taip pat, ir tai sukuria kultūrą“. Būti „Messinger“ modeliu „Messinger“ taip pat reiškia atvirumo pavyzdį. Ji parašė dviejų sekso prekių parduotuvių ir dviejų ginekologų apžvalgas („Aš per daug žmonių, kuriais pasitikiu, eiti ten“, bet dr. Bartelsas ir dr. Webbas yra tame sąraše!). Tai taip pat reiškia iš pažiūros nesibaigiančią vakarėlių ir išvykų seriją.
Vieną lapkričio popietę aš prisijungiau prie „Messinger“, kai ji pasikvietė keletą įmonių, kurios metų pradžioje dalyvavo „Yelp“ akcijoje, suteikdamos nuolaidas tokiems dalykams kaip kirpimas ir masažai. Pirmoji mūsų stotelė buvo „Root“ - salonas Fenikso centre. Savininkė 48 metų Lauren Hart, trumpais, juodais plaukais, pailsėjo vyniodama kliento šviesias spynas į foliją, kad papasakotų, kaip ji pamilo internetą. „Prieš dvejus su puse metų nežinojau, kaip įjungti kompiuterį“, - sako Hartas. 'Aš maniau, kad internetas yra kažkas mano vaikams.'
Viskas pradėjo keistis, kai nauja klientė Hart paminėjo, kad saloną ji rado „Yelp“. „Kai užsiimate tendencijomis paremtu verslu, jei neatsiliekate nuo tendencijų, tiesiog pasensite su savo klientais ir mirsite“, - sako Hartas. Ji panaikino interneto naudojimo biure draudimą, lankė pagrindinę kompiuterių klasę „Apple Store“ ir pasirodė viename iš „Messinger“ kas mėnesį rengiamų susitikimų, skirtų verslo savininkams.
Šiandien „Root“ savo „Yelp“ puslapyje siūlo pasiūlymus - visi, kurie užsimena apie šią svetainę, gali gauti nemokamą gydymą - pritraukti naujų klientų, o Hartas įkyriai stengiasi išvengti neigiamų atsiliepimų. Kai naujas klientas paskiria susitikimą ir užsimena apie „Yelp“, Hartas paprastai patikrina, ar asmuo turi profilį svetainėje. Jei „Yelper“ parašė blogų atsiliepimų, Hartas įsitikins, kad ji asmeniškai kirpia kliento plaukus. Hartas atsako į kiekvieną apžvalgą - o tai 29 iš 30 atvejų reiškė pasakyti ačiū.
Tačiau, kaip ir kiekvienas verslo savininkas, Hartas negali sutelkti dėmesio į retas išimtis. „Aš turėjau vieną neigiamą apžvalgą“, - sako ji. „Paskambino klientas ir norėjo savininko, o kai ji užėjo, galėjau pasakyti, kad ji ne mano tipo.“ Naujas klientas atrodė priekabesnis nei Hartui būdinga klientūra. Hartas nukirto moteriai plaukus, o kitos dienos rytą 2 valandą Hartas gavo automatinį el. Laišką apie naują apžvalgą: dvi žvaigždės. Ji buvo nuniokota.
'Faktas yra tas, kad galiu išeiti pro šias duris ir apeiti salonus', - sako ji. „Bloga apžvalga būtų siaubinga. Šioje ekonomikoje pakankamai geras nėra pakankamai geras “. Tačiau skirtingai nei knygyno savininkė Goodman, Hartas laikė galvą. Ji parašė atsiprašomą atsakymą ir, naudodamasi savo „Yelp“ paskyra, išsiuntė privačią žinutę nepatenkintam klientui. Hartas pasiūlė konkuruojantį saloną ir pasiūlė sumokėti už antrą kirpimą ten. Rezultatas? Dviejų žvaigždučių apžvalga tapo keturių žvaigždučių apžvalga. (Norėdami sužinoti daugiau, kaip reaguoti į blogą apžvalgą, žr. „Giliai įkvėpkite“.) Hartas man pasakė, kad jei jaunesnysis stilistas gautų apžvalgą žemiau trijų žvaigždžių, ji svarstytų galimybę atleisti stilistą. „Mano merginos blaškosi kiekvieną kartą, kai gauname vieną iš tų el. Laiškų“, - sako ji.
Ir vis dėlto Hartas myli „Yelp“. Nuosmukio metu, kuris buvo pražūtingas daugumai mažmeninės prekybos įmonių, „Root“ pardavimai, palyginti su praėjusiais metais, išaugo 148 proc. Tuo tarpu „Yelp“ srautas - Hart sako, kad kiekvieną dieną sulaukia dviejų ar trijų naujų klientų - leido jai nustoti reklamuotis vietiniame kaimynystės laikraštyje, kuris jai kainavo 400 USD per mėnesį. Be „Yelpers“ siūlomų paslaugų ir nuolaidų, ji Yelpui nesumokėjo nė cento. „Yra daugybė verslo savininkų, kurie jaučia, kad„ Yelp “atsiliepimai tiesiog vyksta“, - sako ji. - Bet tai netiesa. Atsakymas į apžvalgas, pasiūlymų teikimas, puslapio priežiūra - visa tai daro didžiulį skirtumą “.
Jei Harto istorija parodo, kas įmanoma, kai verslo savininkai priima „Yelp“, tai taip pat padeda paaiškinti, kodėl kai kurie trokšta pasaulio, kuriame vienos nelaimės gali likti nepastebėtos ir kuriame verslo darbuotojams nereikia gyventi siaubiant klientų komentarų. Nors „Yelp“ vartotojai, kuriuos sutikau pranešdamas apie šią istoriją, atrodė pakankamai gerai nusiteikę - kai kurie buvo rašytojai mėgėjai, kuriems patiko kūrybinis recenzijos sudarymo procesas; kiti naudojosi šia svetaine norėdami susirasti bendraminčių draugų - neįmanoma parašyti neigiamos „Yelp“ apžvalgos, nepatyrus teisingo pasipiktinimo jaudulio. Vienas „Yelp Elite“ narys San Franciske, vyras, parašęs daugiau nei 100 „Yelp“ apžvalgų, man pasakė: „Aš rašau atsiliepimus, kad užgrobčiau verslus, kurie man nepatinka“.
Tai prasminga, kai pagalvoji. Amerikos visuomenę jau daugiau nei šimtmetį apibrėžia korporacinė valdžia, o internetas šią pusiausvyrą sužlugdė, daugiausia į gera. Kai kas nors siunčia „Twitter“ pranešimą apie tai, kad jo bagažą pametė didelė, viešai prekiaujama oro linijų bendrovė, „Delta sucks!“ - sunku ginčytis, kad tai yra blogas dalykas. Delta daro čiulpia tuo atveju. Ir Delta gali tai priimti.
Tačiau „Yelp“ ragina žmones negailėti kritikos įmonėms, kurios to negali priimti - mažoms, nepriklausomoms ir ne itin pelningoms įmonėms. Svetainė išnaudoja mūsų impulsus nuversti Žmogų, tačiau tai darydama nukreipia mus prieš „mama ir pop“ verslą, kurį jau paveikė globalizacija, konsolidacija ir nuosmukis. Geriausiu atveju „Yelp“ yra meritokratiška ir padeda klestėti tokioms geroms įmonėms kaip Lauren Hart. Blogiausiu atveju „Yelp“ suteikia galimybę žmonėms, kuriems nereikia suteikti galių tų, kurie jau dabar kovoja, sąskaita. Diane Goodman istorijoje yra daug beprotybės, tačiau yra ir ši tiesa: apžvalgos svetainės gali būti neįtikėtinai žiaurios.
Tam tikru lygiu, atrodo, Stoppelman tai žino. 2008 m. Įmonė suteikė verslo savininkams galimybę privačiai atsakyti į atsiliepimus. Praėjusiais metais „Yelp“ leido įmonėms viešai susidurti su kritikais. „Pagrindinis dalykas, kurį mes padarėme, yra stengtis padaryti geresnį darbą ir kreiptis į vietos verslo bendruomenę“, - sako Stoppelmanas, kuris verslininkų pyktį vertina kaip didelį nusivylimą. „Apmaudžiausia kalbėtis su savininkais, kurie sako:„ Yelpas buvo puikus “, tada jie minutėlę susimąsto ir prisimena vieną neigiamą apžvalgą. Suprantu, kad žmonės nori būti išklausyti, bet jūs susitinkate su „Yelp“ įkūrėju, ir viskas, apie ką norite kalbėti, yra viena apžvalga, kuri net nesvarbi didelėje dalykų schemoje. Aš to nesuprantu “.
Šioje pastaboje yra arogancija, tačiau Stoppelmano pasiūlymas, kad verslo savininkai tiesiog peržengia savo blogus atsiliepimus, yra vertas. Yelp nėra jūsų draugas; tai tavo kritikas. Ir jei tai taptų jūsų draugu, tarkime, cenzūruodami piktus atsiliepimus, klientai tikriausiai atsisakytų to svetainėje, kuri leistų išsamiau išreikšti save. Arba jie galėjo tiesiog paskelbti piktą tinklaraštį, „Twitter“ ar „Facebook“ žinutę. Klausimai, ar „Yelp“ yra gera, ar bloga, yra akademiniai.
„Man nepatinka„ Yelp “, bet suprantu, kad negaliu nieko padaryti“, - artėjant mūsų pokalbiui sako Diane Goodman. Ji man sako, kad nors ir nesigaili nuėjusi į Clare namus, ji supranta, kodėl jis galėjo jaustis grasinamas. „Atsiprašau, kad parašiau tuos niekingus dalykus“, - sako ji. „Jei skaitau tuos el. Laiškus, tikriausiai manau, kad ir aš išprotėjau“.
Gudmano atvejis gali būti kraštutinis, tačiau visos šalies verslo savininkai kovoja su šia nauja tvarka. „Aš kartais norėčiau, kad šie žmonės, kurie jums pasiryžtų, turėtų atskleisti, kur jie dirbo, kad galėčiau juos kritikuoti“, - sako Julianas Wrightas, restorano „La Bocca“, Tempe mieste, Arizonoje, savininkas. 'Tačiau apžvalgos padeda mums greičiau pagerėti'. Bradas Keelingas, sausų valiklių tinklo savininkas, sako, kad reikia atsižvelgti į „Yelp“ atsiliepimus. „Tai visuomenės nuomonė, ir aš nemanau, kad ją girdžiu“, - sako Keelingas. Kai kas nors jį kritikuoja, jis ginasi arba paprasčiausiai atsiprašo. Keletu atvejų jis sugebėjo priversti klientus pašalinti ar bent pataisyti blogus atsiliepimus. Jis mano, kad 10 proc. Naujų klientų jį randa „Yelp“. „Ignoruodami„ Yelp “nieko nepadarysite“, - sako jis. 'Jūs negalite nekęsti ateities'.
Žinoma, nesunku suprasti, kodėl tiek daug verslo savininkų, susidūrę su milijonais „Yelp“ atstovų, kurie kiekvienas sugeba sugadinti ar bent pakenkti verslui, pasirenka žvilgsnį iš šviesiosios pusės. Jane Reddin, kuriai priklauso amatų parduotuvė Finikse, 10 minučių skundžiasi tiesiai dėl „Yelp“, kėsinimosi į įmonės verslo modelį, įžūlių jos pardavėjų ir vidutinio „Yelp“ apžvalgininko kvailumo. „Jie nežino, apie ką kalba“, - sako ji. - Tarsi jie skundžiasi, kad gazpacho yra šaltas.
Taigi, aš klausiu, ar jūs nesate didžiausias „Yelp“ gerbėjas?
Ji protestuoja. 'Aš visai ne tai, ką sakau', - sako ji. „Aš dievinu„ Yelp “bendruomenės aspektą.“ Jos manymu, „Yelp“ nariai yra „Phoenix“ verslo bendruomenės turtas. Ji yra patenkinta „Yelp“ vartotoja ir parašė 38 atsiliepimus, pastaruoju metu suteikdama penkias žvaigždes gyvūnų parduotuvei „Oliver & Annie“.
Reddinas sekundei stabteli, uždeda ranką man ant peties ir nusišypso.
„Ar galite įsivaizduoti, jei nacionaliniame žurnale apie„ Yelp “pasakyčiau ką nors neigiamo“, - sako ji. 'Kas nutiktų mano apžvalgoms?'
Maxas Chafkinas yra Inc. vyresnysis rašytojas.
