Marjorie Adams, prezidentė / generalinė direktorė Fourlane , finansinių technologijų konsultavimo įmonė JAV.
Ne vienas novatoriškas mažmeninės prekybos milžinas prisiekė šūkiu: „Klientas visada teisus“. Nors šis posakis buvo išrado Haris Gordonas Selfridge'as 1909 m. ir buvo grindų vadovų ir besiskundžiančių pirkėjų politika, ar ji visada buvo teisinga, ypač versle verslui (B2B) aplinkoje?
Aš sakau ne.
Kaip politika, atrodo, kad ji turi tvirtą verslo prasmę. Klientai apmoka sąskaitas, kad padėtų jums įjungti šviesą ir sumokėti darbuotojams, pateikti rekomendacijas, kad pritrauktų naujų klientų ir sustiprintų jūsų reputaciją. Tai ypač pasakytina apie nuolatinį momentinių apžvalgų amžių. Jei neturite klientų, neturėsite verslo.
Tačiau vien šios priežastys nereiškia, kad jūsų klientas visada teisus.
Todd Fisher grynoji vertė
Kiek kartų girdėjai ką nors sakant: „Palauk, bet klientas visada teisus. Aš moku valdyti savo verslą ir žinau, ką turiu daryti “. Nepaisant visko, ko mums išmokė apie klientą, jūs pasieksite kur kas daugiau ir pagerinsite savo apatinę liniją, atsistodami už save ir pateisindami geresnius lūkesčius.
Užtikrinkite, kad klientas būtų išklausytas.
Gavę kliento skundą, užuot sutikę su jais, pirmiausia reikia įsitikinti, kad visi įsitraukę į tariamą problemą supranta situaciją. Nesvarbu, ar esate įmonės savininkas, ar komandos narys, nebent įtvirtinsite skaidrumą su savo klientais, nuolat žaisite žaidimą „jis pasakė, ji pasakė“ ir niekas to nenori. Vietoj to, klientai turi sugebėti pasakyti savo tiesą su kiekvienu tariamos problemos dalyviu. Išneškite jį ant stalo ir aptarkite kaip komandą.
Nenagrinėkite skundo asmeniškai.
Atsipalaiduokite savo emocijose ir ramiai išgirskite klientą, kaip galite padaryti su draugu, kuris bando jums pasakyti tai, ko nebūtinai norite girdėti. Nepamirškite savęs paklausti: ar klientas iš tikrųjų teisus šiuo konkrečiu atveju? Neabejotinai nemeskite iššūkio klientui - verčiau padėkokite už atsiliepimus ir galimybę išspręsti problemą.
Išlaikykite dėmesį.
Net jei klausotės klientų skundų, saugokitės, kad šie skundai nenukreiptų jūsų ir jūsų verslo. Nenorite imtis didelių pokyčių, pagrįstų kliento skundu, kuris galėtų pakenkti apgalvotam ir gerai suplanuotam ilgalaikiam projektui. Kai kurie klientai sukuria savo skundus paprasčiausiai tikėdamiesi, kad perskaitysite jų mintis, o profesionalių paslaugų įmonėje išsiblaškę taip pat galite praleisti terminus, kurie tada sukelia daugiau klientų skundų.
Pagalvokite apie savo darbuotojus.
Klientai taip pat gali drąsiai pakirsti įmonę ar konkretų darbuotoją, nemanydami, kad tai gali sukelti kokių nors padarinių. Mano įmonėje „Fourlane“ mes niekada neleidžiame klientams rengti susitikimų neprisijungus, kad galėtume skųstis dėl vieno iš mūsų darbuotojų, nedalyvaujant ir to darbuotojo. Nuostabu, kaip kliento požiūris gali sušvelnėti, kai iš tikrųjų yra asmuo, dėl kurio skundžiamasi.
kiek metų Tuukai Raskui
Tikrasis pavojus
Kalbėdami apie personalą, pakalbėkime apie jūsų darbuotojus - vertingiausią jūsų įmonės turtą. Jei klientas visada teisus, tai vienas iš jūsų darbuotojų visada neteisingas. Ar kad skamba teisingai?
Apsvarstykite darbuotoją, kuris yra labiausiai susijęs su skundu. Ji turi žinoti, kad jūs ją paremsite, žinoma, jei ji aiškiai nepadarė nieko blogo. Galite pakenkti savo verslui, jei kaltinamasis darbuotojas turi tiesiog stovėti ten, kol užklijuosite klientą, kuris neturi galiojančios bylos. Tas darbuotojas tikriausiai jausis nevertinamas, nesvarbus ir tarsi sėdinti antis dėl būsimų klientų nuomonės ir neteisėtų gniaužtų.
Kodėl jums turėtų taip rūpėti savo komanda, kai pinigus turi klientas? Tai paprasta. Darbuotojai, kurie jaučiasi apleisti vadovybės, nepadarys visko, ką gali padaryti įmonė. Todėl ilgainiui nukentės jūsų klientų aptarnavimas.
Rask savo mielą vietą
Klientų skundų atveju gali tekti padaryti tai, kas gali būti sunku: supraskite, kad ne visi klientai tinka jūsų įmonei.
Retkarčiais klausiu mūsų partnerių, kodėl jie ilgą laiką neatleido kliento. Ne visi gali būti mums geri klientai, o jei ne, mes nebūsime jiems geri konsultantai.
kiek metų yra Aronui Sanchezui
Kaip matėme, niekas visą laiką nėra teisus. Skirkite šiek tiek laiko vertindami tai, kuo geriausi jūsų klientai - ir iškart pamatysite tuos, kuriems gali reikėti susirasti naują paslaugų teikėją. Atminkite, kad klientas ne visada teisus.
