The Rėmėjas komanda susirinko gana neseniai į komandinę išvyką - nuėjome ir pamatėme filmą “ Snoudenas '. Jei nematėte, labai rekomenduoju tai padaryti.
Po filmo visi turėjome savo nuomonę. Kai kurie iš mūsų pažvelgė į pasakotą istoriją, kiti į tai kaip buvo pasakota istorija.
Tai buvo trumpas priminimas, kad nesvarbu, ką darai kaip įmonė, tu negali visiems įtikti.
Sąžiningai, geriausia, ką galite padaryti, yra optimizavimas vienai iš grupių, kuriai galite patikti labiausiai.
Kad ir kaip būtų malonu, kai kurie jūsų pasyvūs klientai ir niekintojai tiesiog niekada nepateiks nieko daugiau, nei „Net Promoter“ apklausoje už 8. Sąžininga tiesa yra ta, kad jums, kaip įmonei, turėtų būti viskas gerai.
Rašydama tai sėdžiu lėktuve ir skrendu atgal į savo gimtinę Minesotos valstiją. Ir, jei perskaitėte keletą mano ankstesnių pranešimų, tikriausiai galėtumėte atspėti, kurioje aviakompanijoje esu - pietvakariuose.
Aš atvirai prisipažinau savo nežabota meile šiai kompanijai ir prekės ženklui. Aš esu „Southwest Airlines“ propaguotojas visomis šio žodžio prasmėmis.
Bet spėk ką? Ne visi yra.
Kai kurie žmonės nesirūpina savo galvijais. Kitus žmones išjungia tai, kad jiems trūksta Pirmos klasės. Kiti nevertina asmenybės ir „laissez-faire“ požiūrio (asmeniškai man tai patinka).
Neseniai „Delta Airlines“ generalinis direktorius pareiškė negalintis suprasti, kaip kiekvienas oro keliautojas įvertins „Southwest Airlines“ požiūris , jau nekalbant apie tai, kaip kas nors iš tikrųjų galėtų skristi su jais.
Kadangi visi turi unikalų skonį ir nuomonę, „Southwest Airlines“ neturi tobulo 100 NPS balo (iš tikrųjų nėra nė vienos įmonės, apie kurią žinau).
Nesupraskite manęs neteisingai, kai „Southwest“ nėra netikslus, kai kalbama apie jų „Net Promoter“ balą. Tai 60-tieji metai, kurie pagal NPS standartus vis dar yra pasaulinės klasės (ir aukščiausias tarp visų oro linijų).
Žinoma, jiems patiktų 100 balų, tačiau jie, kaip ir bet kuris kitas planetos verslas, supranta, kad 100 NPS rezultatas nėra realus tikslas ar lūkesčiai.
Tai padarius, tai reikštų, kad jiems teks kreiptis į visus klientus ... keičiant tą patį požiūrį, dėl kurio jie buvo laikomi viena iš geriausių klientų pasitenkinimo, lojalumo ir išlaikymo įmonėse.
Paprasčiau tariant, jei pasieksite tobulą NPS rezultatą, iš tikrųjų gautumėte priešingą rezultatą.
Ar tai reiškia, kad „Southwest“ ar bet kuri kita įmonė turėtų ignoruoti savo niekintojus?
Visiškai ne.
Bet tai reiškia, kad iš tikrųjų nerealu tikėtis, kad 100% jūsų niekintojų gali būti paversti pasyviais ar skatintojais.
Detraktoriai yra įvairių rūšių. Kai kurie yra labai paklusnūs ir tereikia kelių laipsnių, kad taptų laimingu klientu. Kiti, kad ir kokia būtų priežastis, niekada nepasitaikys, kad ir ką darytumėte.
Jūsų darbas yra nustatyti ir optimizuoti pirmąjį.
Taigi jums gali likti įdomu ... jei tikslas nėra pasiekti 100, tai koks yra tikslas?
Kitaip tariant, koks yra geras grynasis reklamuotojo balas? Arba dažniausiai girdimas klausimas: „Ar mes turime gerą balą?“.
Ir jei klausiate šio klausimo, nesijaudinkite, jūs ne vienas. Tai yra vienas iš dažniausiai užduodamų klausimų, naudojančių metodiką.
Sąžiningiausias ir tiesiausias atsakymas yra tas, kad pats rezultatas yra beprasmis. Tačiau aš pripažįstu, kad žmonėms patinka tai naudoti norint įvertinti bendrą pažangą ir palyginti savo rezultatus konkurencinėje aplinkoje.
Atsižvelgdamas į tai ...
Koks geras „Net Promoter“ balas
Remiantis pasauliniais NPS standartais, bet koks balas, viršijantis 0, bus laikomas „geru“ (50 ir daugiau yra puikus, o 70 ir daugiau - „pasauline klase“).
Paprasčiau tariant, bet koks teigiamas balas reiškia, kad turite daugiau reklamuotojų (advokatų, norinčių jus rekomenduoti), nei niekintojų (nelaimingų klientų ir potencialių neigiamų žodžių iš lūpų į lūpas).
Kuo daugiau žodžių iš lūpų į lūpas ir kuo daugiau palaikote savo pramonėje, bet kuriuo metu turėsite tiesioginę įtaką jūsų apatinės eilės augimui ir bendram išlaikymui.
Atsižvelgdami į tai, galite naudoti savo konkurentų balus kaip etaloną. Vis dėlto reikia atsižvelgti ir į savo pramonę.
Kabelių ar telekomunikacijų pramonė yra puikus pavyzdys, kai vidutinis balas yra lygus nuliui arba žemiau jo.
Kitas pavyzdys būtų projektas, kurį šiuo metu dirbame, vadinamas „Net Presidential Score“, naudojant NPS, kad būtų galima įvertinti rinkėjų nuotaikas, susijusias su kiekvienu kandidatu į JAV prezidentus. Tiek Hillary Clinton, tiek Donaldas Trumpas turi NPS balus gerokai žemiau nulio. Politikos pasaulyje „geras“ NPS rezultatas, kad ir kaip būtų gaila, vis dar yra neigiamas.
kokio ūgio yra dl Hughley
Esmė yra ta, kad jūsų bendras rezultatas yra jūsų pastangų rezultatas, o ne pats tikslas.
Net jei jūsų atitinkamoje pramonėje baras yra nustatytas žemiau, jūsų dėmesys turėtų būti sutelktas į klientų poreikių išklausymą ir nuolatinį tobulinimą, kad patenkintume šiuos poreikius, kad padidintumėte bendrą nuotaiką savo prekės ženklui. Po to bus „geras“ rezultatas.
