Mes taip ilgai rašėme ir dirbome su paslaugų dizainu, kartais pamirštame, kad žmonės ne visada tiksliai žino, apie ką kalbame, kai pirmą kartą iškėlėme temą. Štai mūsų pateiktas veikiantis apibrėžimas: paslaugų dizainas yra tai, ką jūs darote, kad jūsų klientai kiekvieną kartą gautų norimą patirtį. Tai reiškia, kad reikia iš naujo įsivaizduoti, iš naujo sukurti ir permąstyti kiekvieno kliento ir įmonės sąveikos etapo ir aspekto vykdymą, neatsižvelgiant į tai, kas parduodama, ir neatsižvelgiant į tai, ar sandoris iš tikrųjų įvyksta, kad patenkintumėte tą klientą ir pasiektumėte savo strateginius tikslus.
Galiausiai mes sukūrėme puikų spartųjį klavišą, naudodami du labai skirtingus, labai sėkmingus, visiems gerai žinomus paslaugų dizainus: „Starbucks“ ir „Dunkin 'Donuts“. Abu yra sėkmingi verslai, abu yra gerai žinomi prekių ženklai, kiekvienas iš jų yra iškart atpažįstamas iš savo logotipų ir kiekvienas turi savo nuožmius gerbėjus. (Dar neatsitiko taip, kad paprašę kambario, kuriame gausu žmonių, kurie labiau mėgsta vieną, nei kitą, rasime kavos, kuri neturi stipresnio pasirinkimo.)
su kuriuo Benas Gleibas yra vedęs
Tai ne kava
Darosi įdomu, kai klausiame žmonių, kodėl jie labiau mėgsta vieną, o ne kitą. Atsakymas retai susijęs su pačia kava, bet su patirtimi. Tai peržengia Clay Christenseno mintį galvoti apie produktus ir paslaugas atsižvelgiant į tai, kokiems „darbo“ klientams jie „samdomi“. Dunkin'o bhaktos linkusios griebtis ir eiti; jie vertina mažus prisilietimus, tokius kaip munchkinai, pristatomi puodeliuose, dekoruotuose energingomis, beveik neoninėmis spalvomis, kurios tinka automobilio puodelio laikiklyje. „Dunkin '“ kruopščiai parengė minimalaus meniu meniu, kurį galima greitai paruošti (ir netgi pritaikyti).
„Starbucks“ stalviršiai mėgsta raminantį apšvietimą, tai, kad jie gali likti (ir pasilikti ir pasilikti), į širdį atkreipdami įkūrėjo Howardo Schultzo mintį, kad „Starbucks“ yra jūsų „trečioji vieta“ (po darbo ir namų), ir rankų darbo kavos ruošinius. tariamai daugiau nei 80 000 derinių.
Jie abu parduoda kofeiną ir angliavandenius, tačiau daugiau nei tai, kad jie parduoda labai skirtingą patirtį. Dabar galite ginčytis, kad kiekvienas iš jų paėmė keletą puslapių iš kito knygos. „Starbucks“ programa leidžia jums užsisakyti kavos, kad galėtumėte tiesiog griebtis ir eiti; „Dunkin '“ turi keletą puikių kavos derinių, o parduotuvės vaizdo meniu yra pakankamai įtikinamas, kad vienas (gerai, bent vienas iš mūsų) galėtų įsivaizduoti, kaip kurį laiką praleisti laiką ir jį žiūrėti.
Patirties projektavimas
Bet manymas, kad šie žingsniai reiškia, kad kuri nors įmonė iškraipo savo prekės ženklą arba atsisako savo pagrindinės strategijos, reiškia praleisti paslaugų dizainą. Tai yra visa patirtis ir kaip ši patirtis priverčia klientą jaustis.
Net jei iš anksto užsisakote „Starbucks“ ledinės karmelinės macchiato programą ir pasiimate ją eiti, mes lažinsimės, kad dėl apšvietimo, kėdžių, šviestuvų, prietaisų ir įrenginių vis tiek jautėtės kaip „Starbucks“. muzika, minios, kuria linki, tenoras. Panašiai, nei įprastas, nei įprastas „Dunkin“ gėrimas vis tiek suteikia jums žvalaus efektyvumo jausmą, dėl kurio „America Runs on Dunkin“ tapo tokiu galingu šūkiu.
Galvokite ne tik apie jūsų parduodamą produktą, o galvokite apie savo kuriamą patirtį ir tai, kaip tai veikia jūsų strategiją ir prekės ženklą.
