Jie sako, kad istorija kartojasi - jei lauki pakankamai ilgai.
Metai buvo 2008 m. „United Airlines“ keleivis, kanadietis muzikantas Dave'as Carrollas sėdėjo Čikagoje ir laukė kilimo, kai išgirdo šurmulį. Už lango bagažo tvarkytojai mesti gitaros dėklus atsitiktinai, prieš įkeldami juos į triumą.
Tai jį suneramino, nes tai buvo jo gitaros. Jis iškvietė pagalbą, tačiau skrydžių palydovai jam pasakė, kad jie nieko negali padaryti ir kad jie nusileistų.
Nusileidęs jis rado vieną gitarą sulaužytą ir liepė pateikti ieškinį dėl kompensacijos. Carroll devynis mėnesius bandė derėtis su aviakompanija ir pateko į aklavietę po aklavietės. „United“ buvo neatleista ir nesimpatiška.
2009 m. Pradžioje jis parašė dainą „United Breaks Guitars“. Tai tapo virusiniu vaizdo įrašu, pagimdžiusiu du tęsinius ir paskatinusiu „United“ atnaujinti klientų aptarnavimo mokymus ir socialinės žiniasklaidos informavimo politiką. Nors jie galiausiai kompensavo jam 3000 USD už gitaras, PR žala jau buvo padaryta.
Aukščiau ir anapus
Atrodė, kad jie to išmoko.
2013 m. „United“ vėl pasirodė naujienose - šįkart jų puikus klientų aptarnavimas.
kiek metų esei Deivis
Keleivė Kerry Drake buvo pakeliui į Teksaso valstijos Lubbocką iš San Francisko, kai rado, kad skrydis Hiustone bus atidėtas. Jis turėjo 40 minučių ryšį su paskutiniu dienos skrydžiu.
Išgirdęs apie vėlavimą, jis apsipylė ašaromis.
Kai skrydžio palydovai pamatė jį verkiantį, jie atnešė jam servetėlių. Jie paklausė jo, kas negerai, tik sužinojus, kad motina gulėjo ant mirties patalo ir greičiausiai tą naktį mirs. Jei jis nepatektų į Teksasą, daugiau niekada jos nematytų.
Įgula radijo ryšiu skrido į kitą jo skrydį, kad jis nenutrūktų, kol nusileis, atidėdamas jį, kad jis galėtų susisiekti. Šis vėlavimas aviakompanijai kainavo tūkstančius dolerių ir sukėlė pavojų aviakompanijos išvykimo laiku rekordui, tačiau jie manė, kad tai buvo teisinga.
Tą vakarą jis nuvyko į ligoninę atsisveikinti, o ji mirė 4 val.
„Nedraugiškas dangus“
Greitai pirmyn ketveriems metams iki 2017 m., Ir vėl sutelktas dėmesys į „United“. Pirma, incidentas, kai aviakompanija atsisakė lipti trims keleiviams dėl netinkamos suknelės. Tą vartų agentas galėjo geriau išspręsti, kol ji dar nepradėjo naudotis internetu, tačiau jų paaiškinimai buvo sutrumpinti ir klaidinantys. Leisdamas viešosios nuomonės teismui netikrinti prieš išsprendžiant situaciją, potvynis greitai pasisuko prieš juos.
Antra, situacija, susijusi su priverstiniu atsisakymu įlaipinti (IDB), susisuko iš rankų, kai internetą pasiekė kraupi nufilmuota keleivio sumušimo ir kruvinimo medžiaga.
Iš visų pranešimų „United“ aiškiai nepaaiškino orlaivio keleiviams IDB taisyklių (o aš, kaip oro linijų darbuotojas, negaliu prisiminti, kad kas nors taip elgtųsi). Po to „United“ socialinės žiniasklaidos komanda pasiūlė vežimo sutartis kaip jų leidimo pašalinti keleivį įrodymą, tačiau reikėjo kelis kartus bandyti išprašyti generalinio direktoriaus atsiprašymą. Tuo metu, kai jam reikėjo tai padaryti, jų atsargos smuko 1,4 mlrd. USD .
Tai kelia klausimą - ar „United Airlines“ kultūroje yra kažkas iš esmės negerai, ar visa tai buvo tik komunikacijos problema?
Candace Parker grynoji vertė 2017 m
Atidžiai pažvelgus į įvykius, pono Carrollo gitaras sulaužė darbuotojai, kurie akivaizdžiai parodė, kad trūksta priežiūros. Po kelerių metų „United“ darbuotojai parodė, kaip tai padaryti daug jiems rūpi. Naujausi įvykiai su „United“ darbuotojais labiau kalba apie prastą bendravimą - fizinio smurto nedarė „United“ darbuotojas, todėl gali būti, kad nesusikalbėjimas leido tai įvykti.
Atvykimas į nusileidimą
Istorija yra ta, kad tie, kurie iš jos nesimoko, yra pasmerkti ją kartoti. Taigi, ko galime pasimokyti iš „United Airlines“ viešųjų ryšių problemų, kurios gali padėti išvengti jų likimo?
1. Pasakyk ką nors
Tyla internete tiesiog prašo, kad kažkas kitas ją užpildytų. Prieikite kuo toliau, kai pripažįstate, kad jūs bent jau žinote viską, apie ką žmonės plepa - net jei jūs dar neturite informacijos. Tai padės sustabdyti „@company - ar žinai, kad tai vyksta?“ Potvynį. žinutes.
2. Nuneškite į šaltinį
Visur, kur žmonės aktyviausiai apie tave kalba, reikia atsakyti. Jei naudojate „Twitter“, turite ten atsakyti. Jei žmonės yra jūsų „Facebook“ puslapyje, atsakykite į juos naudodami „Facebook Live“. Būkite pasirengę „Reddit“, „Snapchat“, „Pinterest“, net „4chan“ protrūkiams - jie gali ir atsitikti.
3. Atsiprašau - ir reiškia Tai
Turėtų būti savaime suprantama, kad jei pasimetėte viešumoje, turėtumėte paprašyti atleidimo. Jei nesate nuoširdus, žmonės pamatys atsiprašymą, o ilgainiui jums bus dar blogiau.
4. Būk taktiškas
Kai kuriuos dalykus paprasčiausiai geriau spręsti ne iš viešosios nuomonės teismo. Kuo greitesnis reikalas neprisijungus gali padėti pašalinti minios mentalitetą ir pagrįstai išspręsti ginčus.
5. Iš to mokykis
Nutraukus PR, dokumentuokite viską ir atlikite post mortem. Analizuokite elgesį, kad pamatytumėte, kas nutiko, ką padarėte gerai, ką galėjote padaryti geriau ir ką turėtumėte ne apskritai padarė.
„United“ atveju akivaizdu, kad jie turi atlikti tam tikrą darbą tiek savo socialinės žiniasklaidos atsakymo protokole, tiek bendroje komunikacijos komandoje. Tačiau turėdamas kultūrą, kuri suteikė darbuotojams galimybę dirbti kartu Kerry Drake atveju, aš tikiu, kad jie sugebės rasti būdą, kaip tai sugrįžti.
kokio ūgio yra Deividas Baneris
