Kokia pergalingo verslo modelio ir ilgalaikio konkurencinio pranašumo paslaptis? Tai susiję ne tik su technologijomis, produktais ir paslaugomis. Tavo kliento patirtis Tai gali būti tik pagrindinis konkurencinis pranašumas.
Strategijos ir inovacijų ekspertai Nicolaj Siggelkow ir Christian Terwiesch ką tik išleido naują knygą pavadinimu Susieta strategija: nuolatinių ryšių su klientais kūrimas siekiant konkurencinio pranašumo . Autoriai teigia, kad kiekviename kliento patirties etape yra galimybė arba pradžiuginti klientus, arba atskleisti jiems skausmo tašką ar neigiamą patirtį, kurią galima paversti proga.
kiek metų yra Priscilla Barnes
Klientų „kelionių žemėlapiai“ buvo sukurti ilgą laiką. Supratę klientų atliekamus žingsnius, galite supaprastinti arba suteikti pridėtinę vertę žingsnio metu arba visos kelionės metu. Siggelkow ir Terwiesch išskiria tris bet kurios kliento kelionės fazes:
- Pripažinti - kelionės dalis, kai atsiranda latentinis kliento poreikis ir apie tai informuojamas klientas arba įmonė
- Prašymas - kelionės dalis, kai poreikis paverčiamas prašymu išspręsti konkretų poreikį
- Atsako - kelionės dalis, kai klientas gauna ir patiria sprendimą.
Jų tyrimai, susiję su susietomis strategijomis, atskleidė keturis skirtingus metodus, kuriuos organizacijos taiko siekdami sumažinti trintį kliento kelionėje - t. Y. Keturių tipų sujungtų klientų patirtį. Šias klientų patirtis išskiria kliento kelionės dalis, kurią jie veikia.
Anthony Bourdaino ūgis pėdomis
- The Atsakymas į troškimą susieta kliento patirtis prasideda kelionės taške, kai klientas tiksliai žino, ko nori. Tada įmonės tikslas yra kuo lengviau klientui užsisakyti, sumokėti ir gauti norimą produktą norimu kiekiu. Taigi atsakymas į norą išties sušvelnina kliento kelionės dalį „Atsakyti“.
- The Kuruojamas aukojimas kliento patirtis veikia tolimesniame etape, padedant klientui rasti geriausią įmanomą variantą, kuris patenkintų jo poreikius; tai padeda patenkinti prašymą. Tiek atsakas į norą, tiek kuruojama patirtis gali veikti tik tada, jei klientai žino savo poreikius.
- Firmos, kuriančios a Trenerio elgesys Klientų patirtis padeda jų klientams būtent toje jų kelionės dalyje: jie didina poreikių supratimą ir skatina klientą veikti, iš esmės padėdami atpažinti kliento kelionės etapą.
- Galiausiai, kai įmonė sužino apie kliento poreikį dar anksčiau nei klientas apie tai žino, galima sukurti Automatinis vykdymas kliento patirtis, kai firma aktyviai sprendžia kliento poreikį. Tokiu atveju įmonė gali nepaprastai greitai sutrumpinti kliento kelionę.
Net tada, kai teikiate šias klientų patirtis, yra dar vienas svarbus elementas norint sukurti tikrai ryšius su klientais: Pakartokite . Jei įmonė gali pasimokyti iš pakartotinės sąveikos su klientu, ji gali tapti geresnė seka Atpažinti, Prašyti ir Atsakyti. Pakartotinė dimensija yra tokia galinga, kad ji apima teigiamą grįžtamąjį ryšį, kuris laikui bėgant gali sukurti didžiulį, tvarų konkurencinį pranašumą.
Griežtas kliento poreikių ir esamų produktų atitikimas - aukštas personalizavimo laipsnis - lemia didesnę vertę tiek didesnio kliento noro mokėti, tiek didesnio efektyvumo pavidalu. Tai leidžia įmonei suteikti daugiau vertės dabartiniams klientams, sukuriant daugiau būsimų sąveikų su šiais klientais, o tai padidina mokymąsi individualiu lygiu. Tuo pačiu metu padidėjusi vertė leidžia įmonei pritraukti naujų klientų, skatinant plačiai paplitusį mokymąsi. Daugiau mokantis individo ir gyventojų lygiu, įmonė nuolat tobulėja, sukurdama vis didesnį personalizacijos laipsnį. Tai procesas, kuris maitina save ir gali leisti įmonei aplenkti konkurentus ir toliau plėsti savo konkurencinį pranašumą.
