Nė vienas verslininkas nenori, kad jo klientai būtų nelaimingi. Maža to, tai kenkia verslui. Paprašėme 17 verslininkų pasidalinti taisymais, kaip elgtis suirzusiems klientams.
1. Pirmiausia nereaguokite
Išklausykite ir įsidėkite į jo ar jos batus - tai daro skirtumą. Daugelis žmonių nori reaguoti, tačiau svarbiausia yra iki galo suprasti problemą ir pamatyti ją kliento požiūriu prieš reaguojant. Iš tiesų lengva jais rūpintis. Ir kai jums tikrai rūpi jie, daug lengviau išspręsti jų problemą. - Danas Price'as , „Gravity Payments“
ar Dave'as Matthewsas vis dar vedęs
2. Raskite mediana tarp poreikių
Klientai yra žmonės. Paklauskite savęs, ko iš tikrųjų norėtumėte jų situacijoje. Raskite mediana tarp to, ko jums reikia, ir to, ko jiems reikia. Galite tai pavadinti kompromisu, bet iš tikrųjų tai yra auka. Pavyzdžiui, nuolaida jų sąskaitai rodo, kad esate pasirengęs pasidalinti jų skausmu. Tai eina ilgą kelią.
- Benji Rabhan , ConversionCore
3. Būkite jų komandoje
Mes mokome savo klientų aptarnavimo atstovus visada būti toje pačioje komandoje kaip ir klientas. Pavyzdžiui, klientas nori grąžinti produktą už grąžinimo politikos lango ribų. Užuot sakę: „Atsiprašau, vėlu grąžinti produktą“, liepiame jiems pasakyti: „Panašu, kad šis pirkimas yra už grąžinimo lango, bet leiskite man pamatyti, ką aš galiu padaryti už jus“. Tada klientas atstovą mato kaip sąjungininką, o ne kaip priešą. - Laura Land , Priedų eksportas, LLC
4. Naudokitės jų įžvalga
Nelaimingi klientai gali būti aukso kasykla, kaip galite patobulinti savo produktą ar paslaugą. Klausykitės jų ir žiūrėkite į tai kaip į dovaną. - Suzanne Smith , Socialinio poveikio architektai
5. Nesutikite iš karto
Niekada nesutarkite su nelaimingu klientu. Tai tik padarys pokalbį rungtyniškesnį. Kur kas konstruktyviau yra įsijausti ir patenkinti klientus. Tada nuraminate klientą ir taip pat potencialiai iš jo mokotės. - Christopheris Pruijsenas , Afrostart.io
6. Tegul jie veda į sprendimą
Man patinka turėti tokio tipo sunkius pokalbius. Jie veda prie sprendimų, kurie klientus džiugina, o tai visada džiugina. Jie taip pat gali padėti rasti sprendimus, kurie gali išspręsti problemą, kurios nesupratote turėję. Tai geriausias rinkos atsiliepimų tipas!
- Petras Awadas , „GoodBlogs“
7. Padarykite klientą ištisą
Atsiprašykite ir paaiškinkite situaciją, grąžinkite grąžinamąją išmoką (jei taikoma) ir pasiūlykite papildomą naudą, jei laikysitės su jumis. Turėkite nustatytą strategiją konkrečioms problemoms spręsti, tačiau kiekvieną atsakymą suasmeninkite. Puikus klientų aptarnavimas gali nelaimingus klientus paversti prekės ženklo šalininkais; prasta tarnyba elgiasi visiškai priešingai. - Carlo Cisco , „FoodFan“
8. Pasakyk jiems, kad jie teisūs
Kai klientas nepatenkintas, svarbiausia, kad jis žinotų, jog buvo išgirstas. Geriausias būdas tai padaryti yra pradėti nuo jų susitarimo. Po to, kai įsitikinsite, kad juos suprantate, jie bus daug imlesni lanksčiau spręsti problemą. - Raoul Davis , Pakilimo grupė
9. Klausyk jų
Iškilus problemai, pirmiausia turėtumėte išklausyti ir suprasti, kas nutiko iš kliento perspektyvos. Tada tiksliai paklauskite kliento, kas jį ar ją pradžiugintų. Tai juos užkariaus visam gyvenimui. Jei galite duoti daugiau, nei prašo klientas, tada įgysite pagrindinį gerbėją. Jūs taip pat nustebsite, kaip klausymasis gali būti naudingas jums asmeniškai. - Derekas vyriausiasis , Kitas žingsnis Kinija
10. atsiprašykite jų
Nėra nieko labiau apmaudaus, nei išgirsti ką nors sakant: „Atsiprašau, jei jums kilo nepatogumų“. Pasyvios kalbos dėka atrodo, kad klientas pasirinko nusivylimą, o ne tai, kad jūs suteikėte prastą patirtį. Pradėkite nuo žodžio „Atsiprašau“, tada pereikite prie skilties „Kaip mes tai padarysime jums?“ Jūs ne tik pradžiuginsite tą žmogų, bet ir sužinosite, kaip tobulėti.
- Aaronas Schwartzas , Keisti laikrodžius
11. Paskambinkite jiems
Kiekviena įmonė turi nepatenkintų klientų. Klientas gali ir dažniausiai išreikš savo nepasitenkinimą el. Paštu arba peržiūrėdamas. Žmogaus kontaktas yra geriausias būdas išspręsti šią problemą. Pastebėsite, kad klientas gali būti labiau atsipalaidavęs ir atviresnis protui telefonu. Tikėtina, kad jis ar ji bus labai dėkingas, kai aukštesnio rango atstovas ar net įmonės savininkas sugaišo laiko pakelti telefoną ir paskambinti. - Pablo Palatnikas , ShadesDaddy.com
12. Atsakykite iš viršaus
Norėdami išspręsti problemas, kreipkitės į įmonės vadovą tiesiai į klientą. Jei klientas pamatys, kad problema buvo perduota vyriausiajam vadovui, to nereikalaujant, jis praneš, kad jo ar jos pasitenkinimas yra pagrindinis prioritetas.
- Robertas J. Moore'as , RJMetrics
13. Įvertinkite jų lūkesčius
Kai klientas yra nepatenkintas, tai gali būti labai rimta priežastis. Svarbu pasinaudoti šia situacija. Paklauskite kliento apie jo nepasitenkinimo kilmę. Tada jūs turite įvertinti ir pagerinti situaciją. Būtinai paklauskite kliento ir apie jo lūkesčius, kad išvengtumėte bet kokių bendravimo problemų.
- Thomas Kjeldgaard , „SplashPost“
14. Padaryk tai teisingai
Nesakysiu, kad klientas visada teisus, bet jaučiu, kad man reikia visada tai padaryti teisingai. Jei turėsime žengti aukščiau ir toliau, kad susitaikytume dėl skirtumo ar atitaisytume įskaudintus jausmus, mes tai padarysime. Siūlau užduoti daug klausimų. Paklauskite, kodėl jis ar ji yra nelaiminga. Kas nutiko, dėl ko jis ar ji taip pasijuto, ir ką jis nori, kad tu tai darytum? Dažnai klientas tiesiog nori būti išklausytas. - Jonas Mejeris , Citrina.ly
15. Užduokite vieną klausimą
Vienas iš būdų, kaip susidoroti su nelaimingu klientu, yra klausimas: „Kas tau tiksliai nutinka? Tada skiriu jam visą laiką, kol jis nori paaiškinti, nepaisant mano noro nutraukti pokalbį. Aš išlieku kiek įmanoma tyliau, tada, kai klientas reikalauja atsakymo, naudokis tokiomis frazėmis: „Aš galiu pasakyti, kad esate labai nusiminęs ir darysiu viską, kad išspręstumėte problemą“. - Jay Wu , Amžinai pasveikęs
16. Duokite asmeninį dėmesį
Kai klientas turi problemų, vienas dalykas, kuris gali būti tikrai erzinantis, yra kontaktinių formų ir automatinio el. Pašto naudojimas ir negalėjimas kalbėtis su tikru asmeniu. Kiek įmanoma, skirkite klientams individualų dėmesį, kad jie jaustųsi išgirsti ir turėtų teigiamos patirties sprendžiant savo problemą. - Mattas Ehrlichmanas , Veranda
17. Suteikite klientams patvirtinimą
Sąžiningai pripažinkite jų nelaimę ir aiškiai pasakykite, kad siekiate aiškaus ir tikslingo sprendimo. Vienintelis atvejis tampa ginčytinas, kai nesugebi pripažinti padarytos klaidos. Aiškus kliento rūpesčio patvirtinimas ir korekcinis planas paprastai išsprendžia problemą. - Adamas Cunninghamas , 87 val
kiek metų yammy xox
